20 января 2016 09:42
Промсвязьбанк обновил контакт-центр
Завершена модернизация контакт-центра Промсвязьбанка, причиной которой было заявлено расширение розничного и корпоративного бизнеса этой кредитной организации.
Как пояснили CNews, в ходе проекта была произведена смена технологической платформы. На данный момент контакт-центр располагает возможностью обработки входящих обращений клиентов банка по голосовому, видео-, e-mail- и chat-каналам. Штат операторов был увеличен до 260 человек. (По данным banki.ru, в середине 2013 г. он насчитывал 185 специалистов.)
Проект был реализован в течение года, его сумма не разглашается.
Одной из главных задач проекта была интеграция платформы контакт-центра с действующими системами CRM, а также рядом других банковских ИТ-систем.
Также в ходе проекта была выполнена модернизация и расширение системы IVR (автоматическая голосовая маршрутизация действий абонента) контакт-центра на 50 каналов с внедрением таких сервисов как генерация PIN-кода и привязка его к карте клиента, проведение опросов удовлетворенности обслуживанием.
Кроме того, в рамках проекта была установлена система отображения персональной статистики оператора контакт-центра, которая позволяет сотруднику планировать диалог с клиентом и свое рабочее время: видеть, сколько звонков находится в очереди, отслеживать показатели своей работы за день и т.п.
Благодаря системе управления трудовыми ресурсами администратор может просматривать KPI (показатели эффективности) каждого оператора, планировать рабочие смены, получать статистику по сменам.
Система записи контакт-центра позволяет одновременно записывать 600 каналов разговоров. При этом она может синхронно с разговором производить запись изображения на мониторе оператора, что весьма полезно при возникновении конфликтных ситуаций.
Источник: http://www.cnews.ru/