20 ноября 2015 09:38
Новый робот-консультант «Билайна» будет угадывать желания клиентов
Виртуальный консультант станет напоминать о своем присутствии не спонтанно, а в случае наиболее вероятной необходимости, предлагая варианты вопросов.
Основываясь на сценариях поведения клиентов сотового оператора, робот-собеседник спрогнозирует потребности посетителей сайта «Билайна», будет предлагать задавать подходящие вопросы и сам покажет наиболее очевидные варианты их формулировок.
Версия робота с функцией предугадывания вопросов клиента будет внедрена на столичном сайте оператора «Билайна» до конца ноября 2015 г.
Виртуальный консультант предназначен для снижения нагрузки на сотрудников контактного центра заказчика, изучения спроса клиентов и реакции пользователей.
Список задач, решаемых роботом, включает оказание помощи пользователям по темам мобильной связи «Билайна», тарифов, услуг, мобильного интернета, акций, приложений и устройств, роуминга, междугородной и международной связи, привилегий, бонусов, оплаты, информации о балансе и способах оплаты, SIM-карте и номере, полезных командах, документах, гарантии и ремонте, Wi-Fi. Помимо этого абонентам также доступна справка о компании и консультации по общим темам.
Робот ведет и удерживает диалог в текстовом чате, обращаясь к посетителю и показывая ему ссылки-подсказки.
База знаний виртуального консультанта содержит коммуникационные темы (приветствие, прощание и т. д.), он обладает собственной личностью и характером, сможет рассказать о себе. По мере общения робот предлагает ссылки на страницы, соответствующие пользовательскому запросу. Если консультант не может классифицировать вопрос как принадлежащий к одной из известных ему тематик, то он либо просит переформулировать вопрос, либо переключает клиента на онлайн-оператора.
Для каждого ответа предусмотрена возможность привычной оценки по типу «лайк/дислайк» с возможностью отменять или изменять поставленную оценку. Робот может консультировать онлайн-посетителей по услугам компании, вопросам техподдержки, помощи в подборе нужного товара, а также работать в качестве промоутера товаров и услуг.
Источник: http://www.cnews.ru/