Новосибирский МФЦ запустил «умный» контакт-центр

 

Система позволила объединить все ключевые телеком-технологии: цифровую телефонию, VoIP, SMS, e mail, онлайн-консультирование и др. При этом новое решение интегрировано с информационной системой МФЦ и электронной очередью, что существенно расширяет возможности операторов контакт-центра.

 

Новая система позволяет оператору во время звонка заявителя видеть данные, полученные при предыдущих его обращениях – номер мобильного, электронную почту и др. На эти контактные координаты оператор может одним нажатием кнопки отправлять информацию, которую трудно воспринимать на слух. Это может быть описание порядка оказания той или иной услуги, список требуемых документов. Тем самым устраняется эффект «испорченного телефона», сокращается число ошибок при подготовке гражданами необходимой документации, растет скорость обслуживания.

 

Система также «подсказывает» оператору другие полезные сведения о звонящем – например, историю обращений в МФЦ. «Подобные возможности обеспечивают более высокую клиентоориентированность, – говорит Игорь Федоров, директор ГАУ НСО «МФЦ». – Зная историю взаимодействия с заявителем, оператор может предложить ему дополнительные услуги в соответствии с теми или иными жизненными ситуациями. Интеграция контакт-центра с электронной очередью позволяет сразу записать заявителя на прием в удобное ему время. Все это способствует росту уровня удовлетворенности граждан качеством госуслуг, который должен составлять не менее 90%, как того требуют нормативные акты».

 

Среди других «умных» функций системы стоит назвать, например, call-back – заказ обратного звонка в случае очереди на линии. Теперь нет необходимости тратить время на ожидание соединения – оператор перезвонит сам, как только освободится. По завершении разговора каждый заявитель может посредством голосового меню оценить качество обслуживания. Благодаря встроенной системе статистики эти оценки автоматически обрабатываются и выдаются в виде аналитических отчетов руководству МФЦ.