13 ноября 2015 12:43
Cостоялся Форум Telemarketing & Telesales
11-12 ноября в Москве состоялся Форум Telemarketing & Telesales – 2015 – событие, посвященное вопросам построения эффективного отдела телемаркетинга, мотивации персонала и переводу контакт-центра от центра затрат к центру прибыли компании. В мероприятии приняли участие порядка 80 ведущих экспертов и профессионалов отрасли из банков, страховых компаний, ритейла, телекома и сферы услуг.
Денис Собе-Панек, директор по маркетингу компании Webinar.ru, говоря о трендах, отметил: «В тренде автоматизация. Мы уже не можем полагаться на человеческую оценку данных при больших объемах, особенно, когда нам необходимо прогнозировать, планировать кампании и выявлять обучаемые модели. К примеру, в западной практике уже применяется предиктивный скоринг – анализ клиентских баз, историй того, как они стали клиентами, и выявление паттерных критериев, на основании которых выбираются те клиенты, кого необходимо «скорить» выше и с кем работать в первую очередь».
Ирина Колмогорова, начальник управления оптимизации процессов продаж Финансовой группы БКС, поделилась с участниками Форума опытом Группы в построении ТМ кампаний: «Мы постоянно анализируем наши скрипты, продажи, эффективность, изучаем опыт конкурентов и думаем, что можно внедрить для повышения результативности работы. Сейчас у нас в телемаркетинге актуален Storytelling. Это достаточно новое направление и при его внедрении должна учитывать специфика компании. Storytelling в продажах мало кто использует, но в этом есть перспектива».
Ксения Никончук, руководитель отдела развития каналов продаж LiveTex, рассказала об использовании многоканальности в продажах: «Одно из преимуществ активных продаж через цифровые каналы заключается в привлечении дополнительной аудитории. Сейчас цифровые коммуникации достаточно популярны среди клиентов. Их наличие способно повысить лояльность клиентов из-за удобства их использования. Кроме того, цифровые каналы дают возможность удешевить общение с клиентами, сократить издержки на обслуживание, к примеру, если мы будем сравнивать цифровые каналы с телефонным каналом, линией 8-800. Цифровые каналы также повышают конверсию сайтов, на которых они расположены. Таким образом, компания получает больше прибыли, увеличивает объем продаж, снижает издержки на обслуживание и повышает лояльность клиентов, что дает позитивные экономические показатели и, естественно, оставляет клиента компании на долгое время».
Анастасия Левина, коммерческий директор Телеком-Экспресс, представила в своем докладе успешные практики работы аутсорсингового контакт-центра: «Наш опыт реализации проектов ТМ показывает, что наиболее эффективными становиться кампании, которые осуществляются в рамках реализации комплексной многоканальной системы продаж на базе АКЦ. В этом случае достигается долгосрочный эффект роста объёмов продаж на фоне сокращения издержек. Обеспечивается так же рост темпа наращивания инновационных каналов и технологий продаж за счет использования экспертизы аутсорсера».
Наталья Аникина, представитель департамента дистанционных продаж Банка Хоум Кредит, отметила: «Телемаркетинг – это продажи. Продажи – это искусство и творческий процесс, где люди взаимодействуют друг с другом. Оценить это взаимодействие возможно, но только клиент может оценить, доволен он продавцом или нет. Сейчас то время, когда искусство продажи должно набирать обороты. Не просто выполнять цепочку СПИН-продаж, задавать набор вопросов, а суметь найти подход к сердцу клиента, продать ему именно то, что нужно. Сейчас телемаркетинг также подразумевает развитие новые каналов коммуникации с клиентом».
12 ноября, во второй день Форума, состоялась серия мастер-классов от опытных специалистов и тренеров:
1. «Как увеличить результаты отдела продаж, используя опыт лучших продавцов вашей компании», ведущий: Владимир Турман, ведущий эксперт по коммерциализации инноваций в РФ
2. «Интонация, как важный “продающий” инструмент оператора», ведущий: Галина Хаустова, управляющий партнёр Академии телемаркетинга
3. «Методика запуска телемаркетинга в интернет-магазине, ведущий: Николай Алексеев, Руководитель по управлению продажами КЦ интернет-магазина Эльдорадо
4. «Как добиться результата от аутсорсингового контактного центра. Взгляд со стороны заказчика», ведущий: Виталий Катранжи, основатель компании Salers.ru
Также в мероприятии в качестве спикеров приняли участие представители компаний: Enghouse Interactive, Контактный центр ГРАН, ЛождиКолл, New Contact, Русфинанс банк, Консалтинговая компания «Инновация».
Участие в форуме Telemarketing & Telesales предоставило возможность специалистам узнать о новейших решениях и практиках коллег из других компаний, почерпнуть передовые идеи, знания, методы и инструменты для решения каждодневных вопросов повышения продаж, управления персоналом, взаимодействия с клиентами и оптимизации процессов в КЦ.
Подробная информация о мероприятии: www.tm-ts.ru
Спонсор конференции: Enghouse Interactive, LiveTex
Партнеры: Call-центр «Гран», Plantronics, Contact Center Benchmark
При поддержке: Национальная Ассоциация Контактных центров
Организатор: Call Center Guru
Устроитель: Exposystems