В 2014 году в Португалии доходы индустрии контактных центров выросли на 7%

 

Все говорит о растущем бизнесе. В 2014 году доходы в секторе выросли на 7%, после того как увеличились на 11%, до 440 млн евро, в 2013 году и на 6% в 2012-м. Никаких признаков замедления не наблюдается, и открываются все новые колл-центры. Только в мае открылись два новых центра на Севере: в Vieira do Minho (от Randstad, для Altice) и Matosinhos (от Concentrix). Уже известно о планах открытия новых центров в гг. Гварда и Каштелу-Бранку, что позволит создать сотни рабочих мест. Только в центрах Altice предусматривается трудоустроить около 4 тысяч человек.

 

Французская группа Altice является одной из компаний, которые, по аналогии с Fujitsu и Siemens, переносят в Португалию колл-центры, привлеченные обещаниями хорошего уровня знания различных языков, технологической инфраструктуры и «конкурентоспособным» пакетом налоговых и финансовых стимулов. Согласно официальному источнику в Агентстве по инвестициям и внешней торговле Португалии (AICEP), этот пакет зиждется, главным образом, «на поддержке обучения и создания рабочих мест», особенно самых первых - для молодых людей до 30 лет, где уровень безработицы является более значительным.

 

С 2014 года одной из ведущих сфер деятельности AICEP является «продажа» Португалии в качестве места расположения центров сферы услуг. В результате «широкий круг многонациональных компаний - из США, Германии, Франции, Саудовской Аравии, Швеции и Швейцарии - проанализировали возможность создания колл-центров в Португалии, а некоторые уже присутствуют на рынке Португалии.

 

«Наибольшее число колл-центров сконцентрировано в Лиссабоне и Порту, но и другие более мелкие города, такие как Фундау, Эвора, Брага, Авейру, демонстрируют интересную тенденцию создания условий для привлечения такого рода работы», указывает AICEP. Ведь предоставление услуги клиенту находится на расстоянии всего лишь телефонного звонка. Из Браги, а с конца мая и из Матозиньюша, мультинациональная компания Concentrix, со штаб-квартирой в США, предоставляет перечень глобальных услуг компаниям, входящим в список «Fortune 500», включая Apple.

 

«Экспорт услуг, т.е. предоставление услуг на внешний рынок, уже составляет 70% нашего оборота», - говорит Жоау Кардозу, генеральный директор компании Teleperformance Portugal, насчитывающей шесть колл-центров и пять тысяч сотрудников. В свою очередь, в Randstad внутренний рынок по-прежнему приносит большую часть доходов, однако начинают появляться проекты, ориентированные за рубеж», рассказывает Карла Маркеш, генеральный директор Randstad Contact Centers.

 

 

Молодежь до 30 лет составляет основную часть работников колл-центров, проходя обучение и получая не слишком щедрые зарплаты.

 

Среднемесячная зарплата-брутто оператора колл-центра составляет 730 евро, при этом 51% сотрудников имеют среднее образование. Однако в 2014 году процент сотрудников с высшим образованием вырос в Португалии на 4 процентных пункта, до 48%.

 

По словам Педру Эмписа, директора по продажам и операциям в Randstad Portugal, условия примерно одинаковы для всех колл-центров: во время шестинедельного обучения работники получают всего 2 евро в час, а после этого базовая зарплата составляет 630 евро, с возможностью получения дополнительной премии в 100 евро. «Уже давно сектор ассоциируется с низкой зарплатой, временными и непродолжительными контрактами, высокой текучкой и большим давлением для получения результатов. Мы существенно страдаем от данной точки зрения. Она чрезвычайно нам вредит», - признает Жоау Кардозу, гендиректор Teleperformance. Зарплаты варьируются в зависимости от сложности услуг или количества языков, которыми владеет работник.

 

Давление существует, признает Клаудия Оливейра. Сегодня она находится в США в рамках программы Inov, а в течение восьми месяцев работала в колл-центре на туристическое агентство. «Моя работа заключалась, прежде всего в обслуживании клиентов, в связи с чем давление заключалось в том, чтобы ответить на все звонки, чтобы не было клиентов, которые жаловались бы на долгое время ожидания помощи», - вспоминает она. В среднем, оператор отвечает на восемь звонков в час.

 

«Идея, что в колл-центрах работают только молодые люди, является одним из многих заблуждений, которые профсоюз работников колл-центров хочет прояснить, - говорит Мануэл Афонсу, председатель президиума этой организации. - Другая идея-фикс - что это деятельность для тех, кто начинает карьеру».

 

Однако основная сложность заключается в том, что профессия «оператор колл-центра» не признана. «Мы хотим, чтобы «оператор колл-центра» был признан как профессия, причем вредная, что позволит нам вести переговоры относительно коллективных рабочих договоров, с правилами относительно продвижения по карьерной лестнице и заработной платы», - отмечает Мануэл Афонсу.