«Арсенал Страхование» в 3 квартале 2015 года зафиксировало 48,5%-й рост количества обращений клиентов в контакт-центр

 

Такая динамика, подкреплённая структурой обращений, свидетельствует не только о том, что клиенты компании стали более активными пользователями дистанционного обслуживания, но и проявляют больший интерес к продуктам и дополнительным сервисам «Арсенал Страхование».

 

Всего с января по сентябрь 2015 года контакт-центром обработано 48 206 обращений, что на 12,5% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Львиная доля прироста пришлась на 3-й квартал 2015 г. — операторы обслужили почти на 50% больше клиентов, приняв 19 750 обращений. Для сравнения, в 3-м квартале 2014 года количество обращений составило 13 300.

 

Основными причинами обращения клиентов по-прежнему являются: страховые случаи, связанные с автомобилями, ответственностью автовладельцев, техникой (примерно 45% всех обращений), страховые случаи, связанные с имуществом и здоровьем (около 13% всех обращений). Однако значительный прирост обращений в контакт-центр компания связывает в первую очередь с запуском и активным продвижением нового сайта с акцентом на он-лайн страхование. В результате чего, намного больше потенциальных клиентов стали обращаться для получения информации о продуктах компании.

 

Как заявили в компании, операторы контакт-центра активно работают со страхователями и в чате сайта. Нельзя оставить без внимания возросшее количество обращений за дополнительными услугами, которые предоставляет компания, напримерпопрограмме «Арсенал-сервис» (техническая помощь на дороге для владельцев полисов ОСАГО). Немалую долю прироста звонков обеспечили новые программы с партнёрами — банками и автоимпортерами.

 

— «Показатель уровня обслуживания (SLA) — это верный индикатор качества обслуживания клиентов. Мы принимаем большее количество звонков, и при этом стремимся повышать наши показатели качества обслуживания каждый день», — комментирует Александр Костецкий, начальник контакт-центра СК «Арсенал Страхование».

 

По итогам 3-х кварталов 2015 года контакт-центр СК «Арсенал Страхование» смог перевыполнить изначальный запланированный показатель уровня обслуживания (SLA 80/30) достигнув результата в 105%. Это значит, что более 80% входящих звонков были принятыне более, чем в течение 30 секунд после перенаправления звонка на оператора.

 

Высококвалифицированные операторы контакт-центра, являясь штатными специалистами компании, проходят постоянное обучениеи тренинги. Их основной KPI − это максимально удовлетворённый клиент. Поручая обслуживание клиентов своим сотрудникам, а не аутсорсинговому контакт-центру, страховщик уверен в более высоких показателях уровня удовлетворённости потребителей. На сегодняшний момент контакт-центр позволяет обеспечить клиентов информационной и организационной поддержкой по всем вопросам, которые касаются страхования, дополнительных сервисов и урегулирования убытков.