На горячих линиях Москвы начнут отслеживать общий эмоциональный фон беседы

 

По данным Департамента информационных технологий города Москвы, сейчас в городе порядка 30 горячих линий, которые принимают около 1,3 миллиона звонков в месяц. Наиболее популярны из них сервисы записи к врачу (около 300 тысяч звонков в месяц), справочная многофункциональных центров «Мои документы» (250 тысяч вызовов в месяц) и справочная служба Департамента транспорта (160 тысяч обращений в месяц).

 

Горячие линии работают по сервисной модели, то есть город не строит собственных кол-центров — оператор создаёт их за свой счёт. В 2016 году в список требований к подрядчику, с которым будет заключён двухлетний контракт, добавится распознавание эмоционального фона разговора.

 

Оценка речи будет проводиться по двум параметрам:

 

— по лексическому анализу (грубые слова, нелитературные выражения);

 

— по эмоциональному фону (громкость, тон речи).

 

По данным Департамента информационных технологий, для отслеживания изменений в голосе оператора сервис будет сравнивать речь сотрудника с единой эталонной фонограммой (женской и мужской). Если сотрудник заболел или в его голосе чувствуется усталость, то его не допустят к работе. Перед началом смены каждый оператор проходит жесточайшую проверку эмоционального, психологического и физического состояния.

 

Если эмоции во время разговора начали зашкаливать, это сразу же увидит более опытный сотрудник кол-центра — супервизор. Он может мгновенно подключиться к разговору или перевести звонок на себя. Записи подозрительных разговоров, по которым сработал фильтр, также можно будет прослушать вручную. Если грубость оператора подтвердится, его могут уволить.

 

Система будет анализировать и тон разговора позвонивших горожан. Их эмоциональность может свидетельствовать о том, что где-то произошёл серьёзный сбой и нужно срочно решать проблему. С другой стороны, если человек начинает свой разговор с крика, а оператору удаётся успокоить его и помочь, это говорит об эффективности его работы. Сервис распознавания эмоционального фона начнёт работать с 1 января 2016 года.