16 сентября 2015 09:36
Сообщения on-hold повышают уровень удовлетворенности клиентов
В ходе недавнего исследования 51% опрошенных сообщили, что в большей степени ощущают свою ценность, если в процессе ожидания соединения с оператором слушают сообщения вместо гудков, сигналов или тишины.
Опрос, в котором приняло участие 1000 человек, также показал, что 54% респондентов считают компанию более профессиональной, если в процессе ожидания соединения им предлагается прослушать индивидуальные сообщения.
On-hold маркетинг, по всей видимости, будет еще более востребован в будущем, так как опрос показал, что молодое поколение особенно хорошо реагирует на сообщения on-hold.
Также 61% опрошенных в возрасте от 16 до 44 считают компанию более профессиональной, если та используетголосовые сообщения и музыку в процессе ожидания. Среди респондентов в возрасте от 45 до 54 лет такого мнения придерживаются 48%, и 41% среди опрошенных в возврасте от 55 до 64 лет, соответственно.
Женщины оказались особенно восприимчивы к таким сообщениям: 57% опрошенных среди них нашли такие сообщения более профессиональными, в то время как среди мужчин такого мнения придерживаются 52% опрошенных.
«Такие результаты оказались весьма неожиданными для многих, потому что стандартное «пожалуйста, оставайтесь на линии» у многих вызывает раздражение, так же как и повторяющаяся снова и снова музыка, в то время как вы хотите поговорить с оператором», - комментирует Марк Уильямсон (Mark Williamson), директор по продажам PH Media Group.
«Но ключевое слово здесь – «стандартный», продолжает он. «Клиенты не хотят чувствовать, что сообщения, которые они слушают на этапе ожидания, призваны просто успокоить их и отвлечь внимание в процессе ожидания соединения, это плохо отражается на имидже компании. Вместо этого, компаниям нужно создавать голосовые и музыкальные сообщения, которые развлекают и информируют клиентов. Вместо того чтобы тянуть время, нужно начать разговор, подняться на более высокий, более личный уровень взаимоотношений и, таким образом, создать возможности для демонстрации ценностей бренда и компании своим клиентам».
Источник: http://www.callcentrehelper.com/