10 сентября 2015 10:29
80/20. Время ответа оператора контактного центра на 80% входящих вызовов составляет 20 секунд
Стандартное время ответа оператора контактного центра на 80% входящих вызовов составляет 20 секунд, но, как показал опрос, проведенный изданием Call Centre Helper, многие контактные центры пытаются улучшить показатели.
Для исследования Call Centre Helper опросил более 600 профессионалов индустрии КЦ, предлагая им поделиться целевыми показателями уровня услуг в отношении телефонных вызовов. Данные были представлены в соотношении проценты/секунды
Результаты опроса подтвердили, что данные, согласно которым на 80% входящих вызовов операторы отвечают в течение 20 секунд – общепринятый стандарт, принятый в КЦ
Однако лидеры индустрии устанавливают более высокую планку, стараясь достичь показателей, где на 90% входящих звонков оператор должен ответить в течение 20 секунд.
Другие популярные ответы согласно результатам опроса включают варианты, когда на 70% входящих вызовов оператор отвечает в течение 30 секунд, и когда 85% входящих вызовов операторы принимают в течение 20 секунд.
Источник: http://www.callcentrehelper.com/80-in-20-seconds-think-again-78567.htm