Колл-центры компаний финансового сектора заставят продавать

    

В пресс-службе Сбербанка, в частности, сообщают, что в текущем году с внедрением CRM колл-центр начал продавать продукты и услуги на входящих звонках. Такая ситуация сейчас наблюдается во многих кредитных организациях.

 

Начальник управления телефонного обслуживания центра поддержки клиентов Альфа-банка Мария Абрамова рассказывает, что изначально служба поддержки клиентов в кредитной организации создавалась как сервисный телефонный центр, где можно было получить консультацию или провести транзакции. «Однако с расширением линейки продуктов и услуг было принято решение о запуске продаж в телефонном центре»,— отмечает она.

 

Некоторые банки считают продажи прямой обязанностью своих колл-центров. Так, в МДМ-банке, по словам его зампреда правления Натальи Блатовой, центр обслуживания клиентов является на 100% продающим подразделением на исходящем обзвоне. «Во время практически каждого входящего звонка специалисты предлагают клиенту какой-либо продукт или услугу, которые могут его заинтересовать»,— указывает она. Примерно такая же ситуация и в банке «Ренессанс кредит». Как отмечает директор службы поддержки клиентов банка Андрей Абрамов, колл-центр осуществляет дистанционные продажи банковских продуктов и услуг на всем потоке входящих звонков.

 

«Многие знают о таком понятии, как Service to Sales, которое означает переход к продажам после предоставления качественного обслуживания,— добавляет руководитель подразделения колл-центра Ситибанка Залина Асаева.— В нашем банке существует ряд продуктов, которые можно оформить по телефону, и именно поэтому колл-центр является хоть и не основным, но важным каналом продаж».

 

Службы телефонной поддержки клиентов могут быть весьма перспективными в качестве продающих подразделений. Так, в колл-центр Сбербанка поступает 7 млн звонков ежемесячно. В Альфа-банк — порядка 40 тыс. обращений в день, или примерно 1,2 млн в месяц. «Больше всего консультаций — по действующим продуктам банка, как эффективнее использовать свои средства, подключение наших электронных сервисов»,— объясняет Мария Абрамова.

 

Наталья Блатова, зампред МДМ-банка: «Во время практически каждого входящего звонка специалисты предлагают клиенту какой-либо продукт или услугу»

 

Руководитель контакт-центра МКБ Наталья Денисова рассказывает, что ежедневно банк получает более 8 тыс. входящих вызовов. «Свыше 60% звонков — это консультации по продуктовой линейке, более 30% составляют консультации по обслуживанию пластиковых карт, остальное — вопросы к техподдержке интернет-банка»,— указывает она. МДМ-банк в месяц принимает около 200 тыс. входящих звонков, специалисты делают порядка 60 тыс. звонков клиентам. Контактный центр банка «Открытие», по словам его вице-президента Ольги Асламовой, в месяц принимает 350 тыс. обращений юридических и физических лиц. В Райффайзенбанке количество обрабатываемых звонков в год составляет до 6,5 млн входящих и 2,5 млн исходящих.

 

Колл-центр Сбербанка в составе 6,5 тыс. сотрудников размещается в пяти городах: Воронеж, Волгоград, Екатеринбург, Омск, Ставрополь. Круглосуточный колл-центр МДМ-банка (157 человек) находится в Новосибирске. Подразделение «Открытия» насчитывает 350 человек и располагается в Саратове и Нижнем Новгороде. «Горячая линия» Райффайзенбанка за годы работы сменила ряд площадок в Москве, сегодня базируется в Ярославле (370 операторов). Колл-центр «Ренессанс кредита» (400 человек) — в Москве, Пензе, Курске и Саратове. Колл-центр Альфа-банка (1 тыс. человек) представлен в Москве, Ульяновске и Барнауле. Также разделен между Москвой и регионами (Рязань) колл-центр Ситибанка (200 человек). «Горячая линия» МКБ располагается только в Москве (150 человек).