03 сентября 2015 09:25
Исследование журнала Call Centre Helper "Отсутствие современных технологий в КЦ препятствует его эффективному развитию"
Недавнее исследование, проведенное журналом Call Centre Helper, показало, что почти половина профессионалов индустрии контактных центров (44%) считает проблемы в сфере информационных технологий в КЦ - основным препятствием при построении эффективной работы контактного центра.
Для исследования журнала Call Centre Helper более чем 600 профессионалов индустрии КЦ ответили на вопрос: «Какое, по их мнению, основное препятствие на пути построения идеального контактного центра?». Результаты опроса показали, что основные проблемы контакт-центров - это бюджет (67%), потребность в новых технологиях (40%) и неиспольование технологий (35%). Именно эти факторы оказывают негативное влияние на развитие контактных центров.
На вопрос, что необходимо изменить в контактном центре, большинство респондентов отметили потребность в базовых компьютерных системах и обновлениях в соответствии с новейшими технологиями. Один из участников опроса прокомментировал: «Новые решения должны прийти на смену традиционным системам и процессам». В то время как другой респондент отметил следующее: «Я бы очень хотел внедрить более современные технологии, чтобы у операторов была возможность составить полную картину взаимоотношений с клиентом и иметь доступ ко всем необходимым данным о нем из одного источника».
Кроме этой информации, отчет содержит обширную информацию о функционировании контактных центров, начиная с базовых понятий и заканчивая популярными внедрениями и технологиями, составляющими wish list каждого менеджера.
Источник: https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-research/research-reveals-that-it-issues-are-holding-back-the-contact-centre-industry.aspx?md=74f65882-a162-41dd-b17a-b0d20f0af75e&iz=8