59% москвичей, имеющих доступ в интернет, раз в месяц обращаются в онлайн службы поддержки

  

В службах клиентской поддержки существуют различные каналы связи с потребителями: телефонные звонки, электронная почта, skype, социальные сети, форумы и прочее. При этом более трех миллиардов людей в мире имеют доступ к сети Интернет и для решения возникающих у них вопросов все чаще прибегают к использованию чатов. Основным спросом данный канал коммуникации пользуется у молодых потребителей, но это не означает, что представители старшего поколения не используют его вообще. Исследователи CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance установили, что средний возраст посетителей чата составляет 36 лет, а вот люди в возрасте старше 39 лет чаще предпочитают коммуницировать с другими пользователями и интернет-службами, применяя иные каналы связи. Аналитики Teleperformance отмечают, что чатами пользуются и люди в возрасте 51-70 лет – 8%, 35-50 лет - 14%, с 16-34 лет – 16% пользователей. Как показывают исследования, в последние годы россияне стали заметно чаще использовать интернет в качестве канала связи со службой клиентской обслуживания. Среди жителей Москвы сервисы онлайн поддержки используют 59% интернет-пользователей с частотой примерно один раз в месяц, в российских регионах количество обращений составляет около 35% из числа опрошенных Интернет-пользователей. Среди россиян сеть используют: студенты (95%), руководители, управленцы (89%) и специалисты (88%). В числе интернет-пользователей каждый шестой (15%) — пенсионер.

 

В ходе исследования, в котором приняли участие 69 000 потребителей, 11% опрошенных выбрали чат, как канал связи, наиболее удовлетворяющий их запросам. Проанализировав уровень удовлетворенности от контакта потребителей с чатами в 13 различных индустриях, исследователи выявили причины, по которым пользователи выбирают чаты или иные каналы связи. Так, 10 из 13 представленных индустрий продемонстрировали наиболее высокую удовлетворенность от использования чата по сравнению с другими каналами, а наилучшие результаты показали секторы: онлайн-магазины бытовой техники и электроники и контакт-центры провайдеров мобильных услуг. Все они имеют идентичные основные темы обращений клиентов – получение общей информации и технической поддержки. Популярностью также пользуются чаты, установленные на сайтах с простым интерфейсом, удобным для людей любого уровня компьютерной подготовки. С другой стороны, в секторах, где чат получил низкую оценку, вопросы потребителей были связаны с расчетами или условиями обслуживания, заказом, доставкой, получением туристических услуг или розничной торговлей, где потребители более требовательны и ожидают, что ответы на все их вопросы будут получены за то время, пока они находятся онлайн.