28 августа 2015 09:38
Интернет-магазина Santehnika-online.ru автоматизировала контактный центр
Завершен проект автоматизации контактного центра в компании «Сантехника-Онлайн», который позволил обеспечить должное качество обслуживания клиентов интернет-магазина, получение отчетов по звонкам и контроль удаленных сотрудников. Всего в рамках проекта автоматизировано 50 операторских мест.
Сегодня специалисты контактного центра Santehnika-online.ru работают в четыре смены, обслуживая звонки клиентов по двум номерам. После автоматизации повысилась отказоустойчивость, что обеспечивает бесперебойную работу контакт-центра, исключая риск потери звонков.
Клиенты обращаются в контактный центр для получения консультации по широкому ассортименту товаров, представленному в интернет-магазине, по вопросам доставки, условиям оплаты, статусу своих заявок и т.д. Вся необходимая информация отображается непосредственно в рабочем окне оператора, реализованном в программном решении, что упрощает процесс продаж, позволяя специалисту контакт-центра оперативно обслужить обращения и заявки по товарам, отметили в компании.
Для оптимизации работы с клиентами в системе ведется сбор статистической информации по звонкам. Возможность получения разных видов отчетов позволяет руководству интернет-магазина проводить качественный анализ и помогает принимать управленческие решения.
Кроме того, благодаря возможностям платформы контакт-центра реализован механизм контроля «полевых» сотрудников (курьеров). Для этого выполнена интеграция IVR-сервиса с базой данных, что позволяет вести автоматическую запись разговоров курьеров с клиентами за счет обеспечения соединения вызова через контактный центр. Все записанные разговоры хранятся в системе. В случае поступления претензии от клиента, связанной с доставкой, прослушивание этих записей помогает быстрее разобраться в ситуации.
Источник: http://corp.cnews.ru/