Издание Consumer Reports’: самые раздражающие клиентов события в обслуживании

 

Так, 75% опрошенных покупателей были недовольны отсутствием возможности общения с живым оператором по телефону и тем, что приходилось общаться с представителем, который был груб или разговаривал снисходительным тоном.

 

74% покупателей сообщили, что они были крайне раздражены тем, что были разъединены с оператором службы клиентской поддержки, и 71% клиентов были недовольны тем, что после разъединения у них не было возможности снова дозвониться до того же представителя.

 

«Многие компании очень плохо обрабатывают обращения и запросы клиентов, несмотря на инвестиции в отличные технологии и широкую рекламу своей ориентированности на клиента», - говорит Скотт Бротцман (Scott Broetzman), президент Customer Care Measurement & Consulting.

Другой отчет, представленный изданием 24/7 Wall Street, показал, что клиентский сервис в компании Amazon.com – лучший среди крупных компаний, следом идут  Chick-fil-A и Apple. В список компаний с самым низким уровнем клиентского сервиса, представленном в материале «Customer Service Hall of Shame», вошли Bank of America, DirectTV и Comcast.

 

Чтобы предоставлять наилучший клиентский сервис, издание Consumer Reports рекомендует использовать телефон вместо электронной почты, демонстрировать эмоциональную вовлеченность, и вступать в конфронтацию только в случае необходимости.