12 августа 2015 13:03
Финансовые компании Южной Кореи вводят жесткие меры против «грубых» клиентов
Служба финансового надзора Южной Кореи решила ввести меры наказания в отношении клиентов, оскорбляющих операторов контактных центров.
На днях финансовый регулятор сообщил, что к клиентам, систематически использующим нецензурные выражения при общении с представителями финансовой компании, будут применяться меры.
В частности, Служба финансового надзора Южной Кореи (The Financial Supervisory Service) заявила, что планирует подавать жалобы в суд на клиентов, неоднократно использовавших нецензурные выражения, с целью привлечения их к ответственности или компенсации ущерба.
«Мы создали рабочую группу, которая разрабатывает способы борьбы с оскорблениями в адрес сотрудников финансовых компаний», - заявил представитель Службы финансового надзора Южной Кореи. - Вскоре мы сообщим о мерах, направленных на предотвращение подобных ситуаций, включая предъявление обвинений и требования компенсации ущерба».
Представитель Службы финансового надзора также сообщил, что эти меры являются частью общих усилий в борьбе с пятью главными «пороками» финансового сектора: голосовой фишинг, нелегальное кредитование, незаконное взыскание задолженностей, финансовые злоупотребления между финансовыми компаниями и клиентами, страховое мошенничество.
Это заявление прозвучало на фоне озабоченности финансовых компаний в отношении системы оценки уровня защиты прав потребителей, строящейся на основании клиентских жалоб. Компании утверждают, что подобная система делала их крайне назащищенными для злоупотреблений со стороны клиентов.
По данным исследования Финансово-экономического института (Financial Economy Institute), проводившимся в прошлом декабре среди 3,776 сотрудников банков, оскорбления клиентов были ключевым фактором стресса для 75% из них.
Некоторые финансовые компании имеют свои способы борьбы с оскороблениями клиентов. Так, Hyundai Card, подразделение Hyundai Motor Group, специализирующееся в платежных операциях, разрешает операторам контакт-центров прекращать разговор и вешать трубку в ответ на грубые или оскорбительные высказывания клиентов.
Но средние или небольшие компании не предлагают подобных опций. Операторы call-центров не имеют возможности прекратить разговор по собственной инициативе и вынуждены слушать оскорбления клиента до тех пор пока тот не повесит трубку.
Источник: https://www.contactcenterworld.com/