РБК.research опубликовало ежегодный отчет "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015"

 

В 2014 году темпы роста рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров резко снизились по сравнению с двумя предыдущими годами. Такое развитие событий ожидали многие участники рынка. Они констатировали, что, несмотря на сохранение высокой тендерной активности, объем клиентских заказов постепенно снижался.

 

По наблюдению генерального директора call-центра "Телеконтакт" Дениса Садовского, "увеличилось количество тендеров на электронных площадках. Но это ничего не говорит о качестве самих тендеров".

 

Заметно снизилась активность банков, которые традиционно передавали на аутсорсинг задачи по привлечению новых клиентов, главным образом, связанные с предложением кредитов и кредитных карт. В 2014 году серьезный кризис обрушился на туристическую отрасль. Закрылось несколько крупных агентств, на волне этих банкротств снизилась активность туристов, традиционно предпочитающих организованный отдых. Соответственно часть аутсорсинговых call-центров, в портфеле которых было много клиентов из этих отраслей продемонстрировали по этим направлениям отрицательную динамику выручки. Многие аутсорсеры активно перенацеливаются на ритейл и телеком - те отрасли, которые продолжают активно продавать, несмотря на снижение фактических доходов населения.

 

Повышение реальных затрат на поддержание внутренних контакт-центров в компаниях открывает окно возможностей для аутсорсинговых call-центров. "Экономическая ситуация в России в 2014 году заставила многие компании взглянуть на собственную стратегию ведения и развития бизнеса с нового ракурса, - отмечает генеральный директор контакт-центра Teleperformance Екатерина Осина. - Только для аутсорсинговых компаний это время возможностей, так как именно в условиях кризиса бизнес обращается к оптимизации собственных инвестиций и расходов, а также уделяет повышенное внимание клиентской удовлетворенности и лояльности. Теперь рынок требует от аутсорсинговых контакт-центров не только стандартных подходов к оптимизации затрат, но и внедрения инновационных решений и клиентских стратегий, направленных на повышении эффективности работы бизнеса и повышения лояльности конечных потребителей".

 

Перспективы развития лучших контакт-центров в текущих условиях Денис Садовский видит в поиске максимальной эффективности в работе с клиентами: "Это должно заставить клиентов считать реальную себестоимость работы собственных площадок и требовать от аутсорсеров не минимальной цены за час или минуту, а максимальных результатов - повышения процентов продаж от исходной базы или количества входящих звонков при разумной стоимости одной продажи, повышения удовлетворённости клиентов и FCR".

 

По нашим оценкам и данным, предоставленным участниками рынка, на апрель-май  2015 года число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах увеличилось на 15% по сравнению данными на май 2014 года, и достигло 18,34 тыс. мест. Методом интерполяции данных на начало года получаем, что прирост операторских мест с января 2014 по январь 2015 года составил почти 19%. Доходы call-центров в 2014 году росли отстающими темпами.

 

Мы ожидаем, что в 2015 году многие call-центры сократят не только персонал, но и откажутся от избыточных инсталлированных рабочих мест.