Штат сотрудников контакт-центра регоператора по капремонту в Челябинской области будет увеличен

 

Борис Дубровский, губернатор Челябинской области посчитал такую «оперативность» недопустимой.

 

— Каждый южноуралец должен иметь возможность дозвониться и без длительного ожидания получить ответ на свой вопрос по капитальному ремонту, — подчеркнул глава региона, который принял решение увеличить количество операторов либо рассмотреть вопрос о привлечении сторонней организации.

 

— На текущий момент в нашем отделе по работе с населением занято 7 сотрудников, которые не только отвечают на телефонные звонки, но и ведут личный прием, а также дают консультации гражданам в сети Интернет (сотрудники, кроме того, могут оперативно вносить изменения в электронную базу данных. — Прим. авт.), — отмечает Вадим Борисов. — В неделю фиксируется порядка 3500-4000 обращений, то есть около 800 в день, и обработка каждого из них требует времени, причем не двух минут, как во многих справочных службах, а значительно большего времени: многие граждане задают вопросы упорно, долго и эмоционально. Естественно, штат контакт-центра полностью с поставленными перед ним задачами не справляется.

 

Увеличение штата, по словам гендиректора регоператора, потребует дополнительных финансовых затрат, равно как и другой вариант — аутсорсинг, то есть привлечение к работе сторонних организаций, например, других call-центров.

 

— Необходимо посчитать, сколько будут стоить такие услуги, — поясняет Вадим Борисов. — Возможен комбинированный вариант, когда мы на несколько единиц увеличим штат сотрудников контакт-центра и в то же время привлечем к работе в этой сфере стороннюю организацию.