28 июля 2015 00:00
Компания «Додо Пицца» модернизировала контакт-центр
На момент начала проекта по модернизации колл-центра международной сети умных пиццерий работал на базе виртуальной АТС. Большинство задач выполнялось в ручном режиме. Например, нужные записи клиентских звонков сотрудники искали вручную. Была довольно сложной и система «перезвонов»: если ожидание превышало 1 минуту, клиентские вызовы сбрасывались, а номера фиксировались в таблицах google docs, по которым затем звонили операторы.
«Когда количество пиццерий стало расти, мы решили упростить процессы телефонного обслуживания. Необходима была интеграция контакт-центра с «Dodo IS» - нашей информационной системой, в которой операторы оформляют заказы» - говорит руководитель контакт-центра «Додо Пицца» Мария Ковшикова. Было принято решение о модернизации контакт-центра на новой платформе.
Выбор новой платформы для контакт-центра «Додо Пицца» определили следующие основные требования: возможность интеграции с «Dodo IS»; опция автоматических «перезвонов»; гибкость работы и возможности улучшения функционала; возможность настройки детальных отчетов для оценки качества обслуживания клиентов.
Для удобства клиентов «Додо Пицца» был настроен единый многоканальный номер контакт-центра «8 - 800». Затем «Dodo IS» была интегрирована с IP ATC. Благодаря этому теперь уже в начале разговора на экране оператора отображаются все данные о клиенте, ассоциированные с ним в CRM по номеру телефона. Это дает возможность сразу обращаться к клиенту по имени и не уточнять контактный телефон.
При наличии активного заказа с номера звонящего клиента голосовое меню предлагает прослушать информацию о состоянии заказа. Если активных заказов с данного номера нет, система соединяет клиента с оператором.
Благодаря настроенной системе автоматических перезвонов удалось полностью исключить потери заказов вследствие долгого ожидания клиентов на линии. При понимании системой, что время ожидания соединения с оператором превысит комфортный порог, клиенту сообщается, что оператор перезвонит сам и происходит сброс звонка. Автоматически отключенный клиент встает из очереди «звонивших» в очередь тех, кому нужно перезвонить. Далее система находит наименее занятого оператора и соединяет с клиентом из списка тех, кому нужно перезвонить. Оператор получает уведомление о том, что этот звонок – «перезвон» клиенту, и подтверждает системе свою готовность к разговору.
Внедренная онлайн-очередь ожидания обеспечивает порядок и своевременность обработки вызовов на каждом этапе - с момента поступления входящего звонка в систему, его перевода в очередь на обратный звонок и до окончания исходящего звонка клиенту.
По итогам проекта значительно повысилась скорость телефонного обслуживания клиентов, а также увеличилось количество звонков и заказов.
Источник: http://telecom.cnews.ru/