16 июня 2015 09:39
Альфа-Банк запустил чат в мобильных приложениях
Альфа-Банк включил функцию чата с оператором в мобильных приложениях «Альфа-Мобайл», «Альфа-Мобайл-Лайт» и O!pp. Теперь клиенты могут спросить у банка, в том числе, и про погоду.
Как пояснили FutureBanking в Альфа-Банке, чат был запущен как новый канал общения, чтобы клиенту не нужно было звонить в контакт-центр.
Андрей Алексахин, начальник управления развития мобильных сервисов Альфа-Банка, разделяет вопросы, которые клиенты задают в чате, на четыре группы:
- про Альфа-Мобайл («у меня не работает кнопка»; «скажите, сделаете ли вы в будущем то-то»; «могу ли я оплатить ЖКУ Кинешмы»);
- про другие продукты («какая ставка по депозитам»; «до каких работает отделение на проспекте Мира»; «когда будет готова моя карта»);
- претензии (и к «Альфа-Мобайлу», и к банку);
- вопросы не про банк («какая завтра погода в Питере» и т.п.).
«Мой любимый вопрос на данный момент: “Кто сильнее, трамвай или автобус?”, — шутит Андрей Алексахин. — И да, на такие мы тоже отвечаем».
Среднее время ответа, как говорят в Альфа-Банке, зависит от вопроса: на стандартный (про «Альфа-Мобайл» или банковский продукт) оператор отвчечает в чате в течение 1–2 минут, а сложный («Почему в 2004 году у меня списались 17 копеек?») занимает «чуть больше». Но вообще в банке стремятся отвечать в онлайн-режиме.
По словам Андрея Алексахина, клиенты пользуются чатом довольно активно — в пике в чате может быть до 20% активной клиентской базы.
Чтобы сгладить пиковую нагрузку, подключение функции чата в приложениях происходит постепенно. Изначально пилот был запущен в трех городах: Ижевске, Санк-Петербурге и Екатеринбурге. На прошлой неделе к ним добавили Казань, Ростов-на-Дону, Краснодар, Сочи, Нижний Новгород, Уфу и Майкоп. Ожидается, что в течение двух недель чат будет работать по всей России в режиме 24х7.
Ранее среди российских финансовых организаций чат в мобильном приложении был замечен только у Рокетбанка и банка «Хоум Кредит».
Источник: http://futurebanking.ru/