02 июня 2015 15:42

Исследовательская группа Harris Poll по заказу компании inContact провела исследование американских покупателей, совершающих покупки онлайн и по т

Недавнее исследование, проведенное по заказу  компании inContact исследовательской группой Harris Poll, показало исключительную важность персонализированного, омниканального сервиса для покупателей, совершающих покупки онлайн и по телефону.

81% опрошенных, принимавших участие в опросе в США, сообщили, что если у них есть вопросы по заказу, то они предпочтут обратиться за помощью по телефону или написать в чат, чем использовать имейл  или систему самообслуживания. 

Компания inContact недавно обнародовала результаты исследования, в котором участники  делились впечатлениями от предоставляемых услугах при размещении заказов онлайн и по телефону на покупки суммой более 25$ за последние 6 месяцев. 81% принявших участие в опросе в США, сообщили, что если у них были  вопросы по заказу, то они предпочитали обратиться за помощью по телефону или написать в онлайн-чат, чем использовать имейл  или систему самообслуживания. 

Опрос показал,  что из 2028 человек взрослых американцев, в возрасте от 18 и старше, 86% получивших  негативный опыт обслуживания, скорее всего, воспользуются услугами другой компании в будущем.

Операторы контакт-центров живы и здоровы

Новое исследование, где участники – покупатели с заказами от 25$,  совершенными в последние 6 месяцев, показывает, что они все еще часто обращаются с вопросами в контакт-центр. Согласно опросу, 43% взрослых жителей США, совершивших по крайнем мере одну покупку онлайн свыше 25$, общались напрямую с представителем компании минимум один раз, а в среднем – два раза. Совершая покупку по телефону, 84% покупателей общались с представителем компании в среднем 5 раз.

«Мы решили понять, как покупатели взаимодействуют с компаниями во время совершения покупок онлайн и по телефону», сообщил Пол Джармен (Paul Jarman), СЕО компании inContact. «Покупатели все еще достаточно часто используют каналы, где помощь оказывает оператор или консультант, в дополнение к опциям самообслуживания на различных этапах оформления заказа, и это делает контакт-центр важным звеном клиентского опыта в ситуации, когда это имеет большое значение – в  момент совершения покупки».

Большинство покупателей ожидает, что им будет доступно по крайней мере шесть каналов связи

Большинство взрослых американцев ожидают, что компании и онлайн-магазины имеют как минимум шесть проверенных  и надежных каналов коммуникации во время совершения онлайн-покупок или в процессе взаимодействия с клиентом, включая возможности общения с оператором и опции самообслуживания.

По мнения клиентов, самые важные каналы, требующие участия оператора или консультанта включают:

Каналы самообслуживания также важны для покупателей, включая опции самообслуживания для отслеживания заказов (87%), и  возможности самообслуживание по телефону (53%).

Клиенты ожидают персонализированный, омниканальный сервис, включающий возможность общения с оператором,  и выбор каналов для дальнейших коммуникаций.

Главная цель исследования была в оценке желания клиента получить персональный и омникальный сервис в процессе взаимодействия с оператором, и понять как компаниям следует выстраивать систему взаимодействия с клиентом для того чтобы они могли получать персонализированный и согласованный сервис по всем каналам. 

«Компаниям следует больше внимания уделять омникальным сервисам, иначе они рискуют столкнуться с недовольством клиентов, и как следствие – их оттоком», - сказал Пол Джарман (Paul Jarman), СЕО компании inContact. 

Источник: http://investor.incontact.com/phoenix.zhtml?c=97027&p=irol-newsArticle_Print&ID=2027747

Обсудить Новость в Блоге »