Дистанционный клиентский сервис Ростелекома признан лучшим на Урале

 

Сайт, посвященный теме связи и IT-технологий, провел исследование служб поддержки клиентов крупнейших интернет-провайдеров на Урале.

 

«Эксперты интернет-портала "Будь мобильным!" анонимно обращались в службы техподдержки с тремя вопросами: списание денег с лицевого счета, отсутствие интернета и помощь в подключении Wi-Fi-роутера. Оценке подверглись сразу несколько каналов дистанционного обслуживания: контакт-центр, голосовой помощник, личный кабинет, виджет поддержки на корпоративном сайте и социальные сети», – рассказали организаторы.

 

По итогам каждой полученной консультации журналисты-эксперты выставляли баллы – от 0 до 10, основываясь на профессионализме, грамотности, корректности ответа оператора. Оценивалось и среднее время ожидания ответа специалиста. Здесь Ростелеком получил самую высокую оценку за минимальный показатель ожидания – 26 секунд.

 

Победитель определялся путем суммирования баллов по всем критериям. Ростелеком получил максимальную оценку – 45 из 45 возможных.

 

«В ходе проведенного нами тест-драйва качества поддержки абонентов нас приятно удивила система голосового распознавания обращений клиентов у компании Ростелеком. Она позволяет избежать утомительного прослушивания объемного меню, выбора необходимой категории, нажатия разных цифровых комбинаций. Кратко обозначив волнующую проблему, клиент сразу попадает на оператора, что позитивно воспринимается не только нашими специалистами, проводившими тайное тестирование, но и, я уверен, абонентами компании. Качество консультаций, оказанных по другим каналам, также было на высоте, что позволило поставить Ростелекому максимальные баллы по каждому из критериев», – прокомментировал директор интернет-проекта «Будь мобильным» Иван Кущ.

 

По словам коммерческого директора Ростелекома на Урале Дениса Сибирцева, обеспечение высокого уровня клиентского сервиса является одной из стратегических задач компании.

 

«По статистике 83% обращений решаются в момент контакта "клиент – оператор". Среднее время такого контакта – 6,5 минуты. Из обращений, которые не могут быть решены в оперативном порядке, 91,5% решается в течение 24, остальные – в течение 48 часов. Отмечу, что наряду с приемом заявок через контакт-центр мы развиваем дополнительные интернет-каналы – социальные сети, обратную связь на сайте. Ежемесячно специалисты компании обрабатывают более 11 тыс. обращений, отправленных через эти каналы связи», – сказал Денис Сибирцев.