29 мая 2015 12:24
Британская исследовательская группа Which? провела исследование качества телефонного обслуживания
Исследовательская группа Which?, проводившая опрос, просила клиентов оценить компании по таким опциям как время ожидания, сложность меню телефона, знания персонала, вежливость и готовность помочь.
Опрос, в котором приняли участие более 7000 клиентов, оценивал работу 65 крупных компаний, и по итогам продемонстрировал, что при обращении в контакт-центры клиентам приходится долго ждать на линии соединения с оператором, и что операторы предоставляют неправильную информацию по запросам клиентов.
Исполнительный директор компании Which? Ричард Ллойд, сказал: «К сожалению, низкий уровень обслуживания в контакт-центрах стал проблемой для слишком большого количества людей в XXI веке. Клиентам следует отказываться от услуг этих компаний. Мы хотим, чтобы компании с самым низким рейтингом среди опрошенных, улучшиили качество предоставляемых услуг, сократили время ожидания на телефоне, повысили уровень осведомленности персонала, и тем самым показали, что они ценят время своих клиентов».
Предполагается, что такие компании как BT и TalkTalk – большие эксперты в области коммуникаций. Однако, иссследование показало,что клиенты, которые ищут помощи или запрашивают дополнительную информацию в call-центрах этих компаний, очень недовольны качеством сервиса.
Представитель компании сообщил: «Сектора телекоммуникаций и энергетики получили самые низкие оценки среди клиентов, которые были расстроены долгим ожиданием на линии, низким уровнем знаний у персонала и неудобным и длинным меню телефона.
‘BT, TalkTalk и Scottish Power получили в общем рейтинге всего лишь по одному баллу.
Другие отрасли, принявшие участие в исследовании, включали банковский сектор, где Bank of Scotland был признан самым худшим в рейтинге, сектор автострахования, где последнее место занял контакт-центр компании Direct Line.
Практически каждый пятый, обратившийся в телеком-компанию – 17% - ощущал, что оператор контакт-центра плохо или очень плохо понимал услуги и сервисы, о которых шла речь.
Вызывает тревогу тот факт, что треть – 34% – оценили уровень клиентского сервиса компании ВТ как низкий или очень низкий. Так же как и 18% клиентов энергетической компании Npower, посчитавшие, что знания продуктов и услуг операторов контакт-центров находятся на низком или очень низком уровне.
Лидерами рейтинга стали компании Ovo Energy, NFU Mutual, Zen Internet и First Direct, получившие высшие пять баллов в рейтинге.
На прошлой неделе компания Citizens Advice сообщила о рекордно высоком уровне жалоб, поступивших на компанию Scottish Power после введения новой запутанной биллинговой системы. Контакт-центры компании оказались настолько перегружены, что клиенты не имели никакой возможности дозвониться до оператора, чтобы решить свои проблемы.
В компании ВТ прокомментировали итоги исследования: «Мы разочарованы итогами исследования. Мы делаем значительные инвестиции в улучшение качества клиентской поддержки и пытаемся сделать наши сервисы более легкими в использовании».
Источник: https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-news/worst-call-centres-named-and-shamed.aspx