24 апреля 2015 10:11
Автоматизированный call-центр открылся на базе «Дзержинской управляющей компании»
Открытие call-центра стало возможно после того, как в 2014 году компания приобрела и адаптировала новый, хорошо себя зарекомендовавший в крупных городах программно-аппаратный комплекс. «Применение в работе современного автоматизированного оборудования и создание единого call-центра позволяет не только повысить эффективность рабочего процесса, но и значительно улучшить качество обслуживания населения», – объясняет Олег Богданов, директор ООО «ДУК».
Преимущества, которые дает новая система жителям, очевидны. Например, прежде заявки принимали непосредственно исполнители, в частности, мастера. А они не всегда сидят у телефона: у них множество других служебных обязанностей, они участники производственного процесса. И по вполне понятным причинам до них не всегда можно было быстро дозвониться.
После открытия call-центра проблемы дозвониться не существует в принципе. Диспетчеры в любое время и в любой день недели, включая выходные, «на телефоне».
Связь многоканальная. Даже если случится час пик и все сотрудники cаll-центра окажутся заняты, приятный голос в трубке объяснит позвонившему, какой он по счету в очереди на обслуживание и сколько минут нужно подождать ответа.
Не ответить на звонок операторам нельзя, как и бросить трубку во время разговора, даже если человек на другом конце провода ведет себя не совсем корректно или адекватно. Кстати, все диспетчеры вскоре пройдут курс психологической подготовки, чтобы разговаривать с горожанами спокойно и грамотно.
Для жителей также очень важно, что все звонки автоматически записываются и в спорных или сложных ситуациях легко могут быть прослушаны руководством ООО «ДУК». «Всегда можно проверить, как оператор говорил с человеком, правильно ли зафиксировал заявку, кому и когда ее передал. Все абсолютно все прозрачно», – говорит о преимуществах нововведения Олег Богданов.
Кроме того, автоматическая фиксация разговоров и автономное существование диспетчерской службы полностью исключает возможность потери заявки.
Сall-центр вообще многократно повысил возможности контроля не только за этапом приема звонка, но и за этапом его исполнения – все четко отражается в программе. Плюс к этому, отдельный диспетчер должен будет обзванивать заявителей, чтобы уточнить, устранена ли проблема и довольны ли жители деятельностью сотрудников ООО «ДУК». Это помимо традиционной подписи заявителя в акте выполненных работ.
Источник: http://reporter-dz.ru/