21 января 2015 09:37
Эксперты обслуживания клиентов прокомментировали рынок АКЦ Краснодарского края
Аутсорсинговые колл-центры увеличат продажи в кризис
Аутсорсинговые колл-центры Краснодарского края прогнозируют увеличение числа клиентов на 50 % в связи с оптимизацией персонала в краснодарских компаниях. Подсчеты показывают, что продажники-аутсорсеры обходятся в 5-10 раз дешевле штатных сотрудников.
По словам Елены Борисовой, представителя компании «Импера», которая включает аутсорсинговый колл-центр, по подсчетам специалистов ее компании, более 27% организаций в Краснодаре и Краснодарском крае уже пользовались различными услугами аутсорсинговых колл-центров. В 2015 г. росту клиентов в таких колл-центрах поможет антикризисная оптимизация бизнес-процессов в краснодарских фирмах.
«Примерная стоимость организации отдела продаж из 2 менеджеров по продажам - это 219 тыс. рублей. В эту сумму входит аренда офиса, закупка мебели и оборудования, заработные платы и налоги, расходы на связь и интернет. В то время как средняя стоимость пакета услуг нашего контакт-центра 14 тыс. рублей», - объясняет Елена Борисова.
Договор с колл-центром снижает издержки на обучение персонала, например, организацию тренингов по продажам, т.к. сотрудники этих компаний уже являются опытными менеджерами,которые владеют техниками по обзвону «холодных» клиентов, приему звонков, могут совершить полный цикл продаж. "Среди наших клиентов - «Академия Оценки Бизнеса», «Ресторатор плюс» (инжиниринг и снабжение предприятий общественного питания) , ООО "LED-Групп", - говорит Елена Борисова.
Аутсорсинговый колл-центр интересен следующим компаниям: новый бизнес, который желает сократить первоначальные инвестиции на создание отдела продаж, компании, которым нужно нарастить продажи товара или услуг, не привлекая больших дополнительных средств на создание нового отдела, фирмы, у которых появляются новые или сезонные проекты, требующие временного расширения отдела продаж.
По мнению Сергея Киреева, гендиректора ООО «Первая горячая линия», учитывая то, что крупные компании сейчас оптимизируют издержки на содержание персонала, через 2-3 месяца количество клиентов в краснодарских колл-центрах может вырасти на 50 %.
«Сейчас наш аутсорсинговый центр обслуживает более 200 фирм Краснодара. Из них около 80 % – это услуги по обработке входящих звонков. Также все активнее фирмы используют услуги по привлечению новых клиентов. Среди наших заказчиков компании из различных сфер бизнеса, например, «СБС», Девятый канал', сеть медицинских клиник 'Клиницист', отель в Гуамском ущелье «Большая Медведица», автошкола «Ника» и другие. Работа с аутсорсинговыми центрами обходится компаниям намного дешевле, но для многих фирм остается новшеством. Думаю, что кризис подтолкнет бизнесменов к знакомству с нашими услугами, - говорит он. По оценке Сергея Киреева, сегодня в Краснодаре работает 4-5 аутсорсинговых колл-центров.
«Самая популярная услуга «Не упустить клиента». Суть услуги - когда в компании не взяли трубку или клиент попал на сигнал «занято» звонок переходит на операторов колл-центра, они приветствуют клиента от имени заказчика, записывают контактные данные клиента, суть обращения и в режиме реального времени передают информацию заказчику ввиде СМС на сотовый телефон и Email на электронный адрес. Средняя стоимость такой услуги - 2,5 тыс рублей в месяц. Интересны также такие услуги как - «Идеальный секретарь», «Собственная горячая линия». «Прием заявок», - уточнил он.
Цифра:
3 068 – актуальных вакансий в сфере продаж
9 808 – резюме специалистов в сфере продаж
(в Краснодарском крае, по данным HeadHunter в январе 2014 г.)
Основные итоги рынка труда в Краснодарском крае по итогам 2014 г.
- стабильный рост числа вакансий в первой половине 2014 года, уменьшение потока работных предложений в среднем на 8-9% ежемесячно с октября 2014 года по январь 2015 года;
- стабильная, аналогичная предыдущему году положительная динамика резюме (прирост числа резюме за год на 33%);
- недостаток профессиональных кадров в сферах: медицина, страхование, консалтинг, рабочие специальности, маркетинг;
- наибольшая конкуренция среди соискателей в сферах: государственная служба, добыча, бухгалтерия и финансы, закупки, высший менеджмент;
- среднее предложение по зарплате в Краснодарском крае за 2014 год составило 27 тыс рублей, зарплатные ожидания выше - 30 тыс рублей
(по данным HeadHunter)
Мнения представителей бизнеса:
Анна Брюкова, руководитель пресс-службы HeadHunter по Черноморско-Кавказскому региону:
У нас есть опыт работы с колл-центром по телемаркетинговому проекту. Мы работали с ростовской фирмой. Аутсорсинговый колл-центр не может заменить собственную службу продаж, но при качественной базе, продуманных скриптах и постоянном контроле может стать эффективной «первой линией» общения с клиентом. Благодаря колл-центру можно реализовать проекты по привлечению новых клиентов и стимулированию существующих. К плюсам колл-центра можно отнести: наличие обученного персонала, наличие собственных баз по регионам, минимизация затрат на создание собственной службы. Минусы: меньшая вовлеченность (лояльность к предлагаемой услуге, продукту), меньшая информированность о компании и линейки предложения, большая стоимость контакта, невозможность оценить адекватность имеющихся баз. Однако учитывая эти аспекты, можно подстраховаться.
Источник: http://www.dg-yug.ru/