Tele2 измерила эффективность абонентского обслуживания

 

Сотрудники двух контактных центров Tele2 в Ростове-на-Дону и Челябинске ежедневно обрабатывают более 4 тысяч звонков, поступающих от абонентов из регионов макрорегиона «Центр», при этом среднее время ожидания ответа составляет около 20 секунд. На протяжении восьми лет этот показатель у Tele2 не превышает 40 секунд. По данным на октябрь 2014 года, абонентская служба Tele2 решает более 90% вопросов клиентов менее чем за 72 часа. Голосовым меню (IVR) по номеру 611 пользуются около 300 тысяч абонентов в месяц.

 

Одним из ключевых направлений работы клиентского обслуживания Tele2 является поддержка пользователей в Интернете, где предоставление оперативной и точной информации на запросы имеет особое значение. В этих целях был разработан специальный сервис «Добро пожаловаться», с помощью которого абоненты оператора могут задать вопрос, написать отзыв, выразить благодарность или оставить пожелание. Специалисты Tele2 обрабатывают в среднем более 1000 обращений ежемесячно, более 95% обращений получают ответ или решение в течение трех часов.

 

Для удобства абонентов Tele2 развивает современные сервисы самообслуживания, включая личный кабинет с бесплатным доступом с мобильного устройства, а также традиционные способы – управление услугами с помощью USSD-команд и SMS. Например, по итогам трех кварталов 2014 года, количество пользователей сервиса «Личный кабинет» увеличилось в 1,5 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и составило 11,3% от общего числа абонентов Tele2 в регионе.