25-26 ноября состоялся II Ежегодный Форум Contact Center in Finance

25-26 ноября в Москве состоялся II Ежегодный Форум Contact Center in Finance, посвященный вопросам построения и эффективной организации контактных центров в банках, фондах, страховых компаниях и других финансово-кредитных организациях. В Форуме приняли участие более 100 профессионалов индустрии обслуживания клиентов в финансовом секторе.

 

Одним из ключевых моментов Форума стала презентация результатов исследования «TOP-20 Fin. Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе», которую представил Олег Зельдин, президент Национальной Ассоциации Контактных Центров, управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting. Исследование провела Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ)совместно с компанией Apex Berg Contact Center Consulting с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству телефонного обслуживания. Также Олег огласил рейтинг КЦ банков и страховых компаний, получивших наивысшие оценки.

 

В рамках программы конференции Ольга Асламова, заместитель директора департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка, представила кейс о построении клиентоориентированного обслуживания в контактном центре банка, для которого был использован GAP анализ. Ольга отметила, что внедрение публичных стандартов в обслуживание клиентов (оглашение сроков ответа операторов, решения проблемы клиента и т.д.) – один из важных компонентов клиентоориентированности компании и инструмент повышения лояльности клиентов. КЦ Промсвязьбанка – первый российский КЦ среди банков, который внедрил данные стандарты. 

 

Алексей Ниденс, директор по развитию аутсорсингового контактного центра BEEPER, рассказал участникам конференции о клиентском опыте, эмоциональной стороне сервиса и продаж.

 

С технологической точки зрения осветили клиентоориентированное обслуживание в финансовом секторе Дмитрий Графский, менеджер по работе с ключевыми клиентами компании Teleopti, и Алексей Бутанаев, региональный менеджер ZOOM International. Дмитрий рассказал о технологиях WFM/WFO для управления персоналом контакт-центра в коллекторском бизнесе. В свою очередь, Алексей осветил вопрос управления качеством в КЦ банка. 

 

Раскрыл тему защиты финансовых организаций от мошенников в КЦ с помощью голосовой биометрии Дмитрий Белевитин, руководитель отдела биометрических продуктов Центра Речевых Технологий. В своем докладе Дмитрий рассказал о способах обмана системы верификации клиентов в КЦ и инструментах их предотвращения.

 

В рамках сессии «Многоканальность обслуживания клиентов» Дмитрий Даниленко, коммерческий директор Яндекс.Деньги, рассказал о гарантиях качества и безопасности использования омниканального обслуживания. Дмитрий отметил, что примеров реализации стратегии омниканальности в чистом виде сейчас не существует, так как она должна отвечать следующим критериям: задействование всех каналов коммуникации, безупречная интеграция между каналами сбыта и коммуникации, оперативный анализ данных покупателей, единый ассортимент и единые цены, бесперебойная работа логистических служб и другие.

 

Продолжил тему дистанционного обслуживания Антон Огородников, руководитель дирекции клиентского развития интернет-продаж Уральского банка реконструкции и развития. По его мнению, лучшее удовлетворение потребностей клиентов в удаленном обслуживании повышает активности клиентов и прибыль, стимулирует продажи, осуществляют управление жизненным циклом клиента и рекрутинг клиентов.

 

Лина Архипова, региональный директор по России и СНГ компании Enghouse Interactive рассказала о Digital контакт-центрах в финансовом секторе, которые базируются на единой технологической платформе для обеспечения мультиканального обслуживания.

 

В заключении первого дня состоялась дискуссия на тему: «Многоканальность обслуживания клиентов», модераторами которой стали Андрей Черединов, начальник отдела развития инфраструктуры, и Елена Некрасова, начальник управления поддержки клиентов Связного Банка. Участниками дискуссии стали: Ольга Сухова, начальник контакт-центра, Ингосстрах; Елена Тугина, руководитель центра телефонного обслуживания, Финансовая группа Лайф; Лина Архипова, региональный директор по России и СНГ, Enghouse Interactive; Наталья Баукова, директор сервисного центра, АйМаниБанк. Эксперты обсудили вопросы необходимости IVR и его функций в организациях финансового сектора, работы КЦ в социальных сетях, альтернативных каналов связи.

 

Вечером первого дня состоялся вечерний коктейль и сессия Face-to-Face Networking, где участники конференции смогли в неформальной обстановке познакомиться и обсудить профессиональные вопросы с коллегами из других компаний и потенциальными партнерами.  

Во второй день Форума Алексей Кацоев, генеральный директор контакт-центра ЛоджиКолл, рассказал о положительных и негативных сторонах использования аусорсинга и собственных КЦ, а также о специфике работы КЦ в финансовых организациях. Продолжил тему аусорсинга Дмитрий Никитин, директор департамента технических решений Enghouse Interactive. В своем докладе «Облачный контакт-центр в финансовом секторе» Дмитрий дал участникам рекомендации по работе и контролю АКЦ в режиме реального времени.

 

В рамках сессии «Контакт-центр – основа активных продаж в финансовом секторе» Валерий Светлов, генеральный директор Global Bilgi, рассказал участникам о стандартах и новых подходах телемаркетинговых продаж в финансовом секторе.  

 

В завершении сессии Дмитрий Ким, начальник службы дистанционного обслуживания клиентов ТрансКапиталБанка, рассказал об использовании директ-маркетинга в банке. Дмитрий отметил, что использование одновременно нескольких каналов взаимодействия в директ-маркетинге дает синергетический эффект. Несмотря на это, одним из ключевых принципов директ-маркетинга в ТрансКапиталБанке является «ненавязчивость», которая ограничивает количество контактов с клиентом. Среди других важных принципов докладчик выделил: системную работу, оценку, эффективность, простоту и качество обслуживания.

 

В рамках сессии «CRM-системы и управление знаниями о клиенте» Елена Каргина, начальник управления бизнес-сервисов департамента информационных технологий Русфинанс Банка, представила кейс по построению мультиканального банка на платформе Microsoft Dynamics CRM 2013 в Русфинанс Банке.

 

В продолжении тематического блока Ирина Колмогорова, начальник управления оптимизации процессов продаж Финансовой группы БКС, дала рекомендации по созданию классификатора обращений клиентов для их правильного измерения и управления. Ирина отметила, что не рекомендуется делать классификатор, который отвечает на вопрос «Что?». Среди предложений для повышения эффективности управления запросами докладчик выделила: создание классификатора на основе вопроса «Почему?», конкретизация типов обращений, включение в классификатор порядка 30 пунктов, исключение типа запроса «другое».

 

Также в программе форума приняли участие представители компаний: Быстроденьги, USABILITYLAB, Контактный центр ГРАН, АТОН, СК Согласие, Allianz Global Assistance, ВТБ24, СГ МСК, Академия телемаркетинга, Росбанк.

 

II Форум Contact Center in Finance стал дискуссионной площадкой для руководителей контактных центров и обслуживания клиентов финансово-кредитных организаций, которые стремятся к повышению качества обслуживания клиентов, оптимизации работы персонала и использованию наиболее эффективных каналов коммуникации для удержания клиентов и повышения их лояльности.

 

Спонсоры Конференции: Enghouse Interactive и Sunflower Communications, Центр Речевых Технологий, ­Global Bilgi, BEEPER, LogiCall

 

Спонсор Сессии: Норбит

 

WELCOME Спонсор: Телфин

 

Партнеры: ZOOM International, Teleopti, Национальная Ассоциация Контактных Центров, Международный институт сертификации контактных центров, Apex Berg Contact Center Consulting