13 октября 2014 09:29
Состоялся Форум Contact Center in Retail
8-9 октября 2014 года в Москве в гостинице Холидей Инн Лесная состоялся Форум Contact Center in Retail, посвященный вопросам построения и эффективной организации контактных центров ритейл-компаний, управления лояльностью и взаимоотношениями с клиентами, а также их удержания. В форуме приняли участие порядка 100 профессионалов, экспертов индустрии обслуживания клиентов сферы ритейл.
Открыл конференцию Олег Зельдин, президент Национальной ассоциации контактных центров, управляющий партнер компании Apex Berg Contact Center Consulting, который сделал краткий обзор мероприятия Contact Center Expo – 2014 в Лондоне. Олег отметил важные тенденции развития индустрии клиентского обслуживании к 2020 году:
- Управление лояльностью все больше базируется на снижении клиентских усилий при обслуживании.
- В связи со снижением нагрузки на телефонный канал взаимодействия, операторов в будущем нужно будет меньше. Но затраты на персонал не уменьшатся, т.к. будут необходимы более компетентные сотрудники, которые смогут решать сложные проблемы и запросы клиентов.
- Комплексное решение клиентских проблем – основная функция КЦ через 5 лет. Несмотря на развитие технологий, специализированные КЦ в этой перспективе никуда не денутся.
- Тенденция: сделать сервис проще, а обслуживание легче.
- Развитие Intelligent Base Routing.
- Основная роль супервайзера в будущем – «адвокат» клиентов.
- Клиенты все больше предпочитают системы самообслуживания для решения собственных проблем.
Также Олег Зельдин представил результаты исследования «CC-TOP-20 Retail. Качество телефонного обслуживания в интернет-магазинах». Исследование провели Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ) совместно с компанией Apex Berg Contact Center Consulting с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству телефонного обслуживания. В исследовании приняли участие крупнейшие российские интернет-магазины, среди которых: Юлмарт, Ситилинк, Wildberries, OZON.RU, Biglion, Технопоинт, Enter, 220 Вольт и другие.
В итоговый рейтинг контактных центров интернет-магазинов, получившие наивысшую оценку, вошли:
- 4 и 5 место – Софтмаркет и OZON.RU
- 3 место – Lamoda
- 2 место – Sapato
- 1 место – Enter
Алексей Ниденс, директор по развитию аутсорсингового контактного центра BEEPER, рассказал о новом сбалансированном подходе к организации клиентского сервиса, принципиальным отличием которого является включение эмоциональной составляющей в систему взаимодействия с клиентом. По мнению Алексея, такие эмоциональные компоненты коммуникации, как побуждение к следующему звонку, наличие слов вежливости и благодарности за звонок, способны не только оставить о компании положительное впечатление, но и побудить к реальному действию. Также Алексей поделился с участниками форума результатами внедрения данного подхода: конверсия продаж увеличилась на 30% по сравнению с использованием традиционного подхода.
Продолжила сессию «Контактный центр – живой «голос» ритейл-компаний» Елена Оларь, руководитель контакт-центра интернет-магазина 220 Вольт. Елена представила кейс, в котором рассказала о процессе урегулирования проблем клиента через КЦ, позволяющий повысить качество работы департамента. Рекламации, поступившие в контакт-центр, распределяются по сотрудникам претензионной группы КЦ автоматически, что позволяет эффективнее планировать нагрузку на персонал. Также была решена проблема мотивации, так как сотрудник претензионной группы становится материально зависим от количества решенных проблем клиентов.
В рамках первого дня Форума прошла дискуссия «Методы и возможности эффективного взаимодействия с клиентами в компаниях розничного бизнеса», модератором которой выступила Александра Кирсанова, Head of Digital and CRM компании Медиа Маркт.
Участники обсуждения:
- Максим Мозговой, экс-директор CRM, Wildberries
- Лина Архипова, региональный директор по России и СНГ, Enghouse Interactive
- Алексей Федоров, операционный директор, SoftKey
- Сергей Абдульманов, директор по маркетингу, Мосигра
- Николай Козак, Deputy E-Commerce Director, Спортмастер
В формате живого общения участники обсудили основные проблемы, с которыми сталкиваются ритейл-компании, и методы их решения на разных этапах взаимодействия с клиентами, начиная с первого контакта и заканчивая сбором обратной связи для построения единого клиентского опыта и усовершенствования бизнес-процессов в компании.
Одной из основных и наиболее спорных стала тема развития omni-channel. Максим Мозговой обратил внимание участников на важную проблему, с которой сталкиваются компании при построении стратегии omni-channel, а именно: отсутствие понимания какой опыт и через какой канал его получает клиент, что приводит к перенасыщению неактуальным контентом, снижению лояльности клиентов и их оттоку.
В свою очередь, Сергей Абдульманов отметил, что при использовании альтернативных каналов доступа (веб-чат, месседжеры, звонок с сайта, видеозвонок, социальные сети и т.д.) важно понимать, какие именно каналы действительно необходимы клиенту и через какие ему удобно взаимодействовать с компанией. Данный подход позволяет оптимизировать работу контактного центра, сосредоточить ресурсы на эффективное выполнение задач подразделения через ограниченное количество каналов обслуживания.
Продолжила программу Конференции Лина Архипова, региональный директор по России и СНГ, Enghouse Interactive. Лина определила роль digital контакт-центра в программе лояльности как одного из основных ресурсов реализации стратегии клиентоориентированности ритейл-компании:
- КЦ – одна из основных точек сбора информации о клиентах.
- Через КЦ может происходить анализ поведения и предпочтений клиента.
- КЦ обеспечивает обратную связь с клиентом.
- КЦ может проводить акции и исходящие компании.
Елена Кутарова, руководитель центра ответственности за клиента М.Видео, рассказала о WOW-эффектах для клиентов и для сотрудников компании, которые были удачно реализованы на практике. Среди WOW для клиента, которые помогают создавать и повышать лояльность, решать проблемные ситуации, Елена выделила: включение в меню IVR и скрипт оператора нестандартного сценария, урегулирование рекламаций через подарки и бонусы. Для создания WOW для сотрудников контактного центра в М.Видео были использованы следующие активности: введение мастерских «Счастливый звонок», «Простое решение», «Жалоба как подарок», регулярный teambuilding, геймификация.
Во второй день Конференции Николай Алексеев, руководитель по управлению продажами КЦ интернет-магазина Эльдорадо, представил план развития интернет-магазина, который позволил в несколько раз повысить прибыльность КЦ и увеличить товарооборот. Изменения в компании были связаны с внедрением телемаркетинга, продажах на входящих и исходящих звонках, а также продажах в социальных сетях. Алексей отметил, что значительным фактором, снижающим конверсию продаж, является неготовность операторов КЦ входящей линии продавать. Данная проблема была решена преобразованием системы обучения и наставничества в КЦ.
Святослав Павловский, менеджер по продуктовому маркетингу компании Манго Офис, поделился опытом использования центра обработки вызовов Манго-офис для отдела продаж, который подходит для крупных предприятий, а также для малого и среднего бизнеса. Использование современных технологических функций позволяет увеличивать воронку продаж, удовлетворённость клиентов и повышать общую эффективность бизнес-процессов благодаря облачным технологиям.
Выбирая аутсорсингового партнёра, ритейл-компании сталкиваются с различными сложностями и предубеждением, влияющие на итоговое решение. Роман Фенин, начальник отдела продаж Комус-Контакт, рассказал о мифах, с которыми сталкивается заказчик, переводя свой КЦ на аутсорсинг:
- Миф 1: низкое качество работы аутсорсинговых контакт-центров.
- Миф 2: аутсорсинг – реальная угроза утечки информации.
- Миф 3: высокая стоимость.
Среди действий, которые заказчику рекомендовано сделать при передаче функций на аутсорсинг, Роман выделил: мониторинг качества работы операторов по средствам отчётов различной периодичности, прослушивания записей звонков.
Продолжая тему аутсорсинга, Анна Супронюк, руководитель группы отдела телемаркетинга English First, поделилась успешным опытом использования облачного контакт-центра. Облачный КЦ при необходимости может стать действенным средством контроля за аутсорсером и франчайзи. Функции, позволяющие производить мониторинг партнеров и корректировать их действия, к примеру, возможность в режиме реального времени увидеть работу оператора, автоматизация отчётных данных и т.д., помогают контролировать уровень клиентского сервиса и избежать репутационных издержек, что особенно важно при развитии сети.
В заключительной сессии Форума Наталья Проць, директор департамента персонала компании Global Bilgi, затронула одну из самых важных проблем, с которыми сталкиваются в продающих КЦ, – персонал. Создание системы подготовки, стимулирования персонала и анализа эффективности – сложный проект, успешность которого напрямую влияет на продажи.
Также в качестве спикеров деловой программы мероприятия приняли участие представители: ОТТО Group Russia, М.Видео, OZON.RU, Спортмастер, Hoff, Мосигра, Oriflame, Эльдорадо, Связной, ГРАН, Академия телемаркетинга, SoftKey и другие.
Форум Contact Center in Retail стал дискуссионной площадкой для руководителей контактных центров, директоров по обслуживанию клиентов, развитию бизнеса, продажам, персоналу и контролю качества обслуживания. Благодаря участию в Форуме делегаты смогли обменяться профессиональным опытом, получить информацию о технологических решениях и найти свежие идеи для внедрения в бизнес-процессы своих компаний, а также в неформальной обстановке встретиться с коллегами из других компаний.
Спонсоры Конференции: Enghouse Interactive и Sunflower Communications, MANGO OFFICE, Комус-Контакт, Global Bilgi, BEEPER
Welcome спонсор: Телфин
Партнеры: Apex Berg Contact Center Consulting, Международный Институт Сертификации Контактных Центров, Национальная ассоциация контактных центров, ZOOM International, Teleopti
Организатор: Exposystems