«Дом.ru» совершенствует способы общения с клиентами

 

Call-центры «Дом.ru» – одного из крупнейших телеком-операторов России – работают в режиме 24/7 и каждый месяц обрабатывают более миллиона звонков. Сделав анализ обращений, компания составила специальное голосовое меню. Благодаря ему наиболее востребованную информацию – номер договора, баланс или логин с паролем – можно получить в виде SMS, не дожидаясь ответа оператора.

 

Недавно компания запустила очередную новинку – заказ звонка: теперь не клиент звонит оператору, а он – клиенту. Воспользоваться сервисом очень просто: достаточно выбрать на главной странице сайта: domru.ru опцию «Заказать обратный звонок».

 

В этом году «Дом.ru» перевел свои call-центры на новое, передовое оборудование. Звонки обрабатываются не отдельными площадками, как раньше, а единым контакт-центром со сбалансированной нагрузкой между площадками. Не важно, из какого города звонит абонент, его звонок переводится на площадку с наименьшей нагрузкой, а значит ожидание на линии будет минимальным.

 

Еще одна точка контакта оператора и абонента – центры продаж или обслуживания. Главное требование к ним – удобное расположение. Клиент не должен тратить много времени, чтобы добраться до центра продаж. В центрах продаж «Дом.ru» можно получить консультацию по тарифам, подключить услуги, сменить тарифный план, внести абонентскую плату или обменять баллы на сувениры.

 

Помочь в решении вопросов может и компьютер клиента. Получить консультацию можно в чате (услуга «Онлайн-консультант»), по электронной почте, в группе компании в социальной сети или на форуме.

 

На сайте оператора содержится много полезной информации, в том числе ответы на самые распространенные вопросы. Там же можно найти форму договора, описание услуг и прочее. Это главные инструменты при решении спорных вопросов. Клиент вправе требовать соблюдения всех условий предоставления услуг, описанных в документах.

 

Менее официальный, но стремительно растущий ресурс – социальные сети. Сегодня на популярных площадках есть официальные сообщества операторов, где общаются десятки тысяч пользователей. Это очень интересный формат, здесь можно делиться новостями, идеями, консультироваться и давать советы. Online-общение выбирают сейчас многие абоненты. Это удобно, просто и не занимает много времени.