26 августа 2014 00:00
МТС ввел платные звонки в контактный центр без очереди
Сотовый оператор МТС ввел услугу платного дозвона до справочной службы без очереди. Об этом «Ленте.ру» сообщили в компании. Абонент, который не хочет ждать очереди на ответ, должен заплатить 20 рублей. После этого он будет получать первоочередной ответ и при следующих звонках в справочную службу в течение 24 часов. Решение о подключении услуги абонент принимает нажатием кнопки на клавиатуре телефона в ответ на предложение голосового меню контактного центра.
Одновременно абоненту будет предлагаться бесплатная альтернатива — заказ обратного звонка из колл-центра в течение 30 минут.
Услуга по мгновенному дозвону запущена в тестовом режиме для абонентов из Тулы, Мурманска, Пензы, ЯНАО и Чувашии. Если новая услуга будет востребована, МТС может распространить ее на все российские регионы.
Сейчас, по данным компании, среднее время ожидания соединения с консультантом в контактных центрах МТС невелико — не превышает трех минут, а 80 процентов абонентов оператора получают ответ сотрудника справочной в первые 30 секунд после вызова.
В то же время, как уточнили в МТС, в некоторых случаях, особенно во время пиковых нагрузок, абонентам приходится ждать ответа дольше среднего времени. Именно тогда абонент может воспользоваться услугой платного доступа вне очереди, поскольку он в начале соединения оповещается о предполагаемом времени ответа справочной.
У МТС на территории России работает семь колл-центров, расположенных в Краснодаре, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Рязани, Самаре, Ульяновске, Барнауле.
Во всех контактных центрах МТС реализована система оперативного распределения нагрузки между различными контактными центрами МТС. В случае необходимости любой центр в автоматическом режиме может принимать на себя часть нагрузки по обслуживанию клиентов других регионов, тем самым уменьшая время ожидания абонентов.
Практика предоставления платных доступа к услугам справочных служб реализована рядом зарубежных операторов, в частности Orange, Talk Talk и О2.
Источник: http://lenta.ru/