Укрпочта внедрила новую систему контроля за обращениями клиентов

 

Пилотная версия проекта уже внедрена на базе отделений почтовой связи Днепропетровской области. После успешного апробирования в регионе проект будет внедрен по всей Украине уже до конца этого года. Целью проекта является улучшение не только качества самих услуг «Укрпочты», но и повысшение уровня их предоставления.

 

«Для налаживания коммуникаций с клиентами мы открыли различные каналы связи: через смс, е-мейл, горячую линию, сайт, письменные обращения и т.п.. Благодаря разработанной новой программе качественных изменений, мы стремимся достучаться до каждого клиента и дать ему возможность достучаться до нас. Укрпочта - прежде всего сервисное предприятие, основным показателем успешности которого является довольный клиент. А качество - это соответствие услуги ожиданиям клиента. Именно поэтому мы должны предоставлять услуги так, как того хочет клиент, а соответственно - требует рынок », - рассказал Михаил Панькив.

 

Механизм проекта прост: из центра обработки данных обращения клиентов в режиме он-лайн автоматически отправляются для рассмотрения в отделение почтовой связи, в котором возникла проблема. То есть персонал почтового отделения будет напрямую контактировать с обращением пользователя, которое стало результатом их «не самого лучшего» обслуживания.

 

«Сегодня уменьшено количество участников рассмотрения обращения - от центрального Call-центра сразу в отделение связи. Отныне предоставление письменного ответа не является обязательным, ведь большинство вопросов можно решить сразу на месте или по телефону», - подчеркнула нововведение директор Днепропетровской дирекции Укрпочты Ирина Кильчинская.

 

На сегодняшний день в Днепропетровской области в проекте качества уже задействовано 143 отделение почтовой связи с повышенным клиентопотоком, оказывающие существенное объем услуг, и доступом к сети Internet.

 

В задействованных отделениях созданы электронные корпоративные ящики по собственному индексом, на которые поступают информационные обращения, размещено номера телефонов, по которым можно позвонить или отправить смс-сообщение с любого вопросы работы объекта почтовой связи, предоставить свои предложения и замечания.