08 августа 2014 00:00
По прогнозам «Teleperformance Russia & Ukraine» к 2016 году более 70% входящего трафика Call-центров будет поступать с мобильных устройств
Специалисты компании «Teleperformance Russia & Ukraine» выяснили, какие тенденции в сфере обслуживания клиентов контакт-центров будут наиболее актуальны в 2014 году. По рекомендациям экспертов компании особое внимание стоит уделить социальным сетям, которые становятся важными стратегическим элементом связи с потребителями. Помимо этого необходимо принимать во внимание мобильность абонентов, так как широкое использование мобильных устройств делает общение через интернет наиболее распространенным и доступным каналом коммуникаций.
В 2014 году для сохранения конкурентоспособности контактным центрам необходимо расширять спектр предоставляемых мобильных услуг клиентского сервиса. По прогнозам аналитиков компании «Teleperformance Russia & Ukraine» к 2016 году более 70% входящего телефонного трафика будет поступать с мобильных коммуникаторов и планшетных компьютеров. Смартфоны совмещают в себе наиболее востребованные среди клиентов каналы связи, давая возможность пользователям быстро переключаться между интернет-обращениями и телефонными звонками, если один из этих способов не обеспечивает оперативного решения их проблемы. В связи с этим у компаний будут возникать сложности с идентификацией клиентов в базах данных и CRM-системах, что может привести к тому, что агенты будут дважды обрабатывать одни и те же запросы. Подобное неэффективное использование рабочих ресурсов повлечет за собой снижение общей эффективности работы контактных центров, существующих в экономически ограниченной среде.
Источник: http://newsdesk.pcmag.ru/