В «Народном банке Казахстана» построен современный контакт-центр

 

Банк уделяет большое внимание развитию инновационных технологий. Подтверждением тому является впервые реализованная в Казахстане система телебанкинга – возможность взаимодействовать с банковскими сервисами по телефону. Тем не менее, решение имело свои недочеты, в частности процессы не были задокументированы, что создавало ряд трудностей по сбору и систематизации информации. Существующая система отчетности не удовлетворяла руководство банка в получении объективной информации о показателях работы контакт-центра.

 

Летом 2013 г. руководство банка приняло решение о необходимости перехода контактного центра на решение промышленного класса, которое будет более эффективно обеспечивать поддержку работы банковских сервисов. Главным требованием банка было сохранение функциональности существующего контакт-центра, при этом перевод его на более современное и надежное решение.

 

Внедрение контактного центра осуществлялось для трех подразделений банка: центра обслуживания клиентов (собственно контакт-центр), коллекторской службы и службы верификации клиентов.

 

Новый контакт-центр построен с полной виртуализацией и встроенными сервисами самообслуживания. В рамках проекта был реализован богатый потенциал современного коммуникационного решения: обработка web-обращений, электронной почты, запросов в социальных сетях, голосовое меню, осуществление исходящего обзвона, создание рабочего места оператора системы телебанкинга и пр.

 

В рамках проекта были учтены требования банка в идентификации клиентов по номеру телефона и сохранении индивидуальной информации по ним: язык, на котором клиент пожелал общаться при первом контакте с банком, голос оператора (мужской или женский), имя ответственного менеджера и пр. Также была реализована важная для банка функция – «вежливый перезвон», при которой система анализирует время возможного ожидания клиента в очереди и предлагает перезвонить, что в свою очередь, позволило снизить затраты на телефонную связь и повысить лояльность клиентов за счет отсутствия длительного ожидания на линии.

 

Проект длился четыер месяца и является одним из масштабных в Казахстане в области построения контакт-центров. Банк получил современное коммуникационное решение, отвечающее всем актуальным требованиям в эффективном обслуживании клиентов.

 

Статистика полученных результатов показала, что благодаря внедренному решению банк автоматизировал 20-30% типовых обращений, среди которых получение информации по счетам, картам и т.д., что позволило существенно снизить нагрузку на центр обработки вызовов.

 

Руководство банка получило прозрачную систему отчетности работы центра обслуживания клиентов, которая дает возможность планировать работу сотрудников и эффективно выстраивать систему мотивации.