В столичных поликлиниках установили запись разговоров операторов с населением

 

В эфире радиостанции «Москва FM» директор Центра социальной экономики Давид Мелик-Гусейнов заявил, что во многом именно из-за невежливости медперсонала жители Москвы и других городов России часто с недоверием относятся к системе здравоохранения.

 

«Когда вы звоните мобильному оператору и просите какую-то помощь, он выслушивает разных людей (детей, пожилых и так далее). Оператор обязан качественно и культурно ответить на любые запросы потребителей услуги. Аналогично должно быть и в здравоохранении. Услуги, которые сегодня оказывает наша система, можно условно разделить на две составляющие. С одной стороны, это медицинский формат, с другой - сервис обслуживания и культура общения. В последнем случае услуги хромают на две ноги», - считает Мелик-Гусейнов.

 

Мелик-Гусейнов добавил, что решение департамента здравоохранения Москвы вполне справедливо: «Да, зарплаты низкие у тех, кто работает сегодня в системе здравоохранения. Да, очень много системных проблем. Но это все не разрешает «хамским образом» общаться с населением, и это не повод вести себя неподобающе».

 

По его словам, москвичи уже привыкли к некачественному обслуживанию в поликлиниках. «На некачественное обслуживание в поликлиниках поступает много жалоб. Однако большая часть граждан просто не обращаются с жалобами в надзорные органы, так как уже привыкли к такому обслуживанию. Особенно в случае, когда человеку требуется информационная помощь: узнать, работает или не работает врач, вызвать его на дом и так далее. В этих случаях как раз и возникает много проблем. Часто сотрудникам регистратуры некогда ответить на вопрос пациента, а у него возникает много вопросов», - пояснил Мелик-Гусейнов.

 

Он также отметил, что в столице уже появляются отдельные сотрудники регистратуры, которые отвечают только на телефонные звонки, а не носят медицинские карточки и не общаются с пациентами в поликлиниках. Более того, создаются аналоги колл-центров (англ. call center, центр обработки звонков), куда поступают звонки, которые далее распределяются по поликлиникам.

 

«Этот процесс идет, и я думаю, что в скором времени мы получим отдельную организацию, которая будет осуществлять коммуникацию с пациентом и распределять информационные потоки по необходимым лечебным организациям. Но пока это еще не создано, поэтому культуру общения работников поликлиник необходимо повышать», - подытожил директор Центра социальной экономики.

 

Как пишут «Известия», запись телефонных разговоров в столичных поликлиниках ведется для «оценки культуры общения» сотрудников с пациентами и «лучшения качества предоставляемой информации».