09 апреля 2014 09:35

Международный Банк Азербайджана развивает взаимоотношения с клиентами c помощью call center

Одной из основных миссий Банка является создание всех условий для эффективного использования широкого ассортимента высококачественных банковских услуг частными лицами и организациями в Азербайджане, а также в других странах, где проживают азербайджанцы.
 
Основная цель проекта интеграции CRM-системы и Call Centre в ОАО «МБА» заключалась в повышении эффективности обслуживания клиентов Банка сотрудниками Call Centre за счет экономии времени специалистов, повышения уровня удовлетворенности клиентов и отдачи каждого сотрудника.
 
Основной задачей проекта интеграции CRM-системы и Call Centre являлась автоматизация процессов обработки входящих обращений клиентов Банка с использованием CRM-системы.
 
В результате интеграции CRM-системы и Call Centre были достигнуты следующие результаты:
  • Создано рабочее место оператора Call Centre в CRM-системе;
  • Разработан и настроен механизм поиска и идентификации клиента в CRM-системе при его обращении в Банк через Call Centre;
  • Выполнена настройка базы знаний для использования операторами Call Centre;
  • Разработан механизм работы с ПИН-кодом: генерация, отправка через SMS, выдача нового;
  • Настроена интеграция CRM-системы с карточной системой (для выполнения пассивных и активных операций).
В результате интеграции CRM-системы и Call Centre Банк получил мощный инструмент, позволяющий повысить уровень удовлетворенности клиента за счет повышения качества обслуживания, сокращения времени на типовые операции, оператором Call Centre, в силу наличия полной и точной информация по Клиенту из CRM-системы, а также повысить производительность операторов Call Centre, за счет возможности снижения среднего времени отработки звонка.
 
Оценив все преимущества в работе с CRM-системой, руководство Банка приняло решение о дальнейшем развитии в Банке CRM-системы. На сегодняшний день ведется работа еще по двум проектам развития CRM-системы:
Операционный CRM: проект развития CRM-системы за счет оптимизации бизнес-процессов и использования специализированных модулей CRM-системы. По завершению проекта к работе с CRM-системой будут вовлечены операционисты отделений Банка.
Модификация модуля «Call Centre»: проект развития CRM-системы в части расширения функциональных возможностей модуля интеграции CRM-системы с Call Centre и других банковских систем.
 
Справка:
Открытое акционерное общество (ОАО) «Международный Банк Азербайджана» был создан в 1992 году (как Азербайджанское отделение Внешэкономбанка СССР). На сегодняшний день ОАО «МБА» является одним из 1000 крупнейших и самых устойчивых банков мира (согласно рейтингу английского журнала TheBanker), занимает 34 место в рейтинге 100 крупнейших банков стран СНГ (согласно данным российского рейтингового агентства РИА-Рейтинг).

Источник: http://club.cnews.ru/