Завершена модернизация контакт-центра «Дом.ru»

Завершена работа по внедрению контакт-центра для российского телекоммуникационного холдинга «Дом.ru», крупнейшего оператора связи, занимающего второе место по количеству Абонентов широкополосного доступа в России.
 

Основной задачей стала замена существующих отдельных центров обработки вызовов заказчика на комплексное решение с централизованным управлением, единой статистикой и балансировкой нагрузки между удаленным площадками размещения операторов. Решение позволило оптимально распределить нагрузку операторов, сократив среднее время ожидания Абонента. Благодаря завершению проекта «Дом.ru» удалось значительно повысить качество обслуживания и увеличить лояльность Клиентов.

 

По завершению работ «Дом.ru» получил передовой контакт-центр, позволяющий осуществлять динамическую маршрутизацию входящих вызовов и обращений, получать актуальную и точную статистику по каждому запросу Клиента. В состав контакт-центра входит система записи разговоров и оценки качества обслуживания вызовов (QM). Данный проект является уникальным с точки зрения технологий. Для организации рабочих мест операторов и супервизоров было использовано решение, основанное на технологии Web 2.0 и рассчитанное на одновременную работу более тысячи операторов контакт-центра «Дом.ru».
 

Развернутая географически распределенная система позволила обеспечить отказоустойчивость удаленных площадок. Центр обработки вызовов имеет две точки размещения оборудования, расположенные в ЦОДах «Дом.ru», и несколько площадок размещения операторских рабочих мест.

 

Выгоды для бизнеса при работе очевидны. Это, прежде всего, непрерывность бизнес-процессов за счет повышения отказоустойчивости оборудования и, как следствие, удовлетворенность Клиентов.