МТС объявил результаты работы центра обслуживания абонентов

 

В 2013 году на номер 111 поступило 153 млн звонков от абонентов, что на 2% меньше, чем в 2012 году. Тенденция объясняется возрастающей популярностью онлайн-каналов обслуживания абонентов: количество обращений в веб-чат возросло на 36%, количество вопросов абонентов, заданных и решенных через официальные сообщества МТС в Facebook и «ВКонтакте», увеличилось вдвое.

 

Согласно данным о работе ЦОА МТС, за прошедший год, в среднем на одного абонента МТС пришлось семь звонков в контактный центр. В пяти из семи случаев абоненты находили ответы на интересующие вопросы с помощью голосового меню, и дважды прибегали к помощи оператора. На 3% в сравнении с прошлым годом возросла скорость обслуживания абонентов: время дозвона и оперативность решения вопроса. Такая эффективность работы call-центра привела к росту показателя удовлетворенности абонентов при обслуживании в контактном центре. Абоненты обращались к операторам с общими вопросами (35%), финансовыми (37%), вопросами относительно настроек (21%) и акций (7%).