Компания «РИШАР» подвела итоги пятилетней работы собственного call-центра

«Возможности телефонной станции были ограничены, нам не хватало качественной статистики для планирования смен диспетчеров, отсутствовала возможность гибкого распределения звонков в очереди, и любая перенастройка системы требовала программирования через командную строку, - рассказывает Савченко Алексей, старший системный администратор ООО «РИШАР». - Понимая, что терять клиентов из-за упущенных звонков мы себе позволить не можем, стали искать новое решение для call-центра. В процессе внедрения мы столкнулись со сложностью коммутации нашей старой АТС и call-центра, подключенного через плату компьютерной телефонии по потоку. На выполнение этой задачи ушло достаточное время, но после ее решения мы в полной мере смогли оценить простоту и широкий функционал новой системы». 

 

По словам Алексея Савченко, одной из наиболее важных функций является возможность гибкой маршрутизации звонков в зависимости от различных факторов, таких как время суток и номер, на который позвонил клиент (используется 10 номеров для разделения на различные очереди: VIP, обычные, технические вопросы и т.д.). При этом он отмечает, что графический интерфейс позволяет посредством блок-схем быстро и легко осуществлять перенастройку в случае необходимости. Активно используются и функции, позволяющие автоматизировать исходящие активности по клиентам: посредством исходящих кампаний и SMS-рассылок специалисты центра напоминают о приеме, сообщают о необходимости продления договора и многое другое. Это значительно повышает эффективность использования рабочего времени каждого сотрудника. 

 

«Внедрение call-центра позволило нам оптимизировать все процессы телефонного общения с нашими клиентами и сократить количество потерянных звонков.  Мы получили прозрачную и точную информацию по всем обращениям, часам пиковых нагрузок, благодаря чему смогли грамотно и максимально эффективно сформировать смены операторов, и, как результат, стали ближе к нашим клиентам», – резюмирует Алексей Савченко.