В Нижнем Новгороде заработал контакт-центр по вопросам теплоснабжения

Работа контакт-центра завязана на все возможные каналы общения с потребителями. Здесь будут принимать звонки, SMS, электронные письма, интернет-заявки. Сюда же переведена «горячая линия» «Теплоэнерго», ранее бравшая на себя часть обращений потребителей.

 

В контакт-центре разработан единый стандарт обслуживания клиента, с самого начала обращения и до момента решения проблемы все этапы работы четко расписаны, на каждый из них отводится определенное количество времени. За соблюдением стандарта следят специалисты службы мониторинга. Они же проводят тренинги для сотрудников и ведут базу ответов на возникающие вопросы потребителей.

 

Сейчас контакт-центр занимается телефонным обслуживанием клиентов. В нем работают восемь операторов - по установленному стандарту 80 процентов абонентов услышат ответ в первые 20 секунд после звонка. Остальные будут поставлены в очередь ожидания: в любом случае, сигнал «занято» потребитель больше не услышит, система проинформирует его, сколько времени пройдет до ответа оператора.

 

Весной планируется подключить еще и электронные каналы связи. До конца года на сайте «Теплоэнерго» будет создан личный кабинет потребителя. Там можно будет оставить обращение, заявку, жалобу, направить документы на проверку, вызвать инженера, а система проконтролирует исполнение работ и сроки.