Банк24.ру обрабатывает более 2,5 тысяч клиентских обращений в день

 

Больше всего обращений клиентов приходится на телефонные звонки. В Банке24.ру работает круглосуточный бесплатный федеральный номер. Специалисты контакт-центра банка обрабатывают 70% (это около 1 700) всех обращений клиентов. Еще 10% обращений – это звонки, которые принимают сотрудники онлайн-офиса, отдела дистанционной поддержки клиентов, службы валютного контроля. В прошлом году Банк24.ру специально для предпринимателей, работающих с зарубежными партнерами, открыл бесплатный федеральный номер для консультаций.

 

Все больше клиентов общаются с банком в социальных сетях. 40% сообщений в соцсетях приходит на официальный аккаунт банка в твиттере, 30% – Вконтакте, 28% – на фейсбуке, а ещё 2% обращений банк принимает на альтернативных сайтах Flamp и Foursquare. Помимо  соцсетей, клиенты «двадцатьчетверки» активно используют сервис Copiny – это открытая площадка для общения на официальном сайте банка. Немало сообщений в последнее время приходит в чаты «двадцатьчетверки».  Чаты – это «Онлайн-консультант» на сайте компании и удобная форма связи в Интернет-банке. 

 

Среди других популярных каналов связи с банком – сервис «перезвони мне» и форумы на специализированных сайтах вроде banki.ru, РБК и т.д. 

 

Все принятые обращения фиксируюся в CRM – системе управления взаимоотношениями с клиентами, внедренной Банком24.ру в 2012 году. Так Банк24.ру запоминает историю отношений с каждым клиентом. Это очень удобно. CRM, например, подсказывает специалистам, как отдельный клиент предпочитает получать информацию от банка: смской на определенный номер, на email, или, скажем, в твиттер. Выбор предпочтительного канала получения банковской информации – одно из недавних нововведений «двадцатьчетверки», уже полюбившееся предпринимателям.