Эксперты компании «Teleperformance Russia & Ukraine» провели исследование работы контакт-центров в праздничные дни

 

По статистическим данным в контакт-центры компании «Teleperformance Russia & Ukraine», предоставляющей услуги аутсорсинговых контактных центров международным компаниям, ежемесячно поступает порядка 2 500 000 вызовов. 

 

В период праздников (с 30 декабря по 8 января) число обращений сократилось на 20% по сравнению со средними показателями за год и составило около 2 000 000 звонков. В новогодние праздники 95% клиентов, как правило, дозванивались до оператора с первого раза, 3% - со второго, оставшиеся 2% - обычно не перезванивали. Время ожидания сократилось до 30 секунд в пиковые часы и до 5-20 секунд в обычное время, этого было вполне достаточно, чтобы звонящий успел прослушать новогоднюю мелодию или поздравление от компании.

 

По данным специалистов Teleperformance Russia & Ukraine в период новогодних праздников количество клиентов, оставшихся довольными качеством обслуживания, увеличилось с 90% до 97% по сравнению со средними показателями за год. Применительно к новогодней тематике, основными факторами, влияющими на отношение клиента, являются: работа службы поддержки, особенно технической или банковской, скорость предоставления ответа и показатель «First Contact Resolution» при решении нестандартных и сложных вопросов. 

 

«По нашим наблюдениям, в преддверии Нового года клиенты, как правило, обращались в сall-центры с вопросами, позволяющими сделать празднование более комфортным. В большинстве же случаев их интересовало, возможно ли получить свой заказ до нового года. Однако, после наступления Нового года, обращения звонящих становились совершенно непредсказуемыми. Наравне со стандартными вопросами, связанными с тематикой сall-центра, клиенты спрашивали, как вызвать такси или Деда Мороза, увеличилось количество людей, желающих подшутить над оператором или просто поздравить его с Новым годом. Наши сотрудники прекрасно понимали настрой звонящих, и старались, несмотря ни на что, предоставить клиенту наиболее полный и оперативный ответ», – комментирует Светлана Смирнова, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine. – Вместе с тем, стоит отметить, что доля звонков с жалобами по отношению к общему количеству обращений также снизилось. Поэтому в целом можно говорить о том, что в начале 2014 года настрой россиян стал более доброжелательным и оптимистичным, несмотря на негативный информационный фон в стране».