14 января 2014 10:24
Завершен проект по созданию контактного центра компании «Сетелем Банк» в Саратове
Новый контактный центр полностью интегрирован в структуру единого контактного центра Банка. Главными целями создания контактного центра Банка в г. Саратове были увеличение надежности контактного центра Банка, повышение качества и эффективности обслуживания клиентов, оптимизация информационных потоков и равномерное распределение нагрузки. Функциональные возможности контактного центра Банка в г. Саратове включают автоматический прием входящих телефонных вызовов, поступающих на горячую линию Банка, их распределение между операторами или удержание в очереди к операторам, осуществление исходящих вызовов.
В контактном центре Банка в г. Саратове созданы автоматизированные рабочие места операторов и супервайзеров контактного центра, интерфейсы которых подключены к информационным системам Банка. Количество одновременно работающих операторов, обслуживающих телефонные вызовы в контактном центре Банка в г. Саратове, к концу 2013 года превысило 400 человек.
Для распределения вызовов на операторов используется функционал серверов центра обработки вызовов, расположенных в центральном офисе Банка. Для обеспечения связности между ядром центра обработки вызовов и контактным центром Банка в г. Саратове используется существующая транспортная IP/MPLS сеть с обеспечением качества обслуживания трафика (QoS) и полным резервированием сетевых маршрутов.
К моменту начала проекта по созданию контактного центра Банка в г. Саратове в Банке уже была развернута корпоративная система IP-телефонии, а также работал московский контактный центр. При реализации проекта была поставлена задача не только спроектировать и создать новый контактный центр Банка, но и провести его интеграцию с существующим для создания единого центра обработки вызовов Банка.
В результате реализации проекта по созданию контактного центра Банка в г. Саратове создана система единого центра обработки вызовов «Сетелем Банка», состоящая из интегрированных друг с другом подсистем телефонии, распределения вызовов, сети передачи данных и голоса. Система имеет общее управление, объединенную ступень распределения вызовов и общий набор заказного программного обеспечения, действующий для всех рабочих мест операторов. В рамках всего центра обработки вызовов действует существующая единая система отчетности, мониторинга и статистики. Все пользователи центра обработки вызовов (операторы и пр.), независимо от расположения, включены в одну систему с единым планом нумерации и общим набором дополнительных ИТ-сервисов.
Источник: http://bankir.ru