ОАО "Татэнергосбыт" усовершенствовал собственный контактный центр

 

Контакт-центр был открыт в мае 2013 года и первые полгода работал в тестовом режиме. Как рассказала начальник отдела по организации клиентского сервиса Марина Кузнецова, первая контактная служба была создана еще в 2009 году, в ней работали всего три оператора, функции которых заключались лишь в ответах на общие вопросы и переключении на телефоны специалистов компании. Однако с изменением законодательства, а также коренной перестройкой во взаимоотношениях с потребителями возникла необходимость в создании полноценной службы, способной оперативно и квалифицированно проконсультировать потребителей по всем вопросам, касающимся электроснабжения.

 

Как пояснила Кузнецова, закон обязывает гарантирующего поставщика электроэнергии обеспечить прием показаний любым доступным способом: с помощью SMS, по интернету в разделе «личный кабинет», по телефону либо, как это привыкло делать большинство потребителей, с помощью платежного счета. Как отметила начальник отдела, по-прежнему большинство потребителей предпочитает передавать данные именно таким способом. Однако с развитием информационных технологий все больше людей используют современные способы передачи данных. За полгода работы контакт-центра поступило более 44 тыс. звонков, из них посредством «голосового портала» (автоответчик с функциями приема данных) было обслужено почти 23 тыс. звонков. Либо переговорить с оператором в рабочие дни с 8 утра до 7 вечера. Но в дальнейшем мы планируем расширить время приема звонков операторами, ведь, как показывает практика, клиент все же предпочитает живое общение», — призналась Кузнецова.

 

Как сообщила начальник отдела, контакт-центр будет переведен на более совершенную платформу, что позволит качественно повысить технический уровень работы. Еще одно новшество ждет клиентов «Татэнергосбыта» — внедрение CRM-системы. Это так называемая заочная система управления взаимоотношениями с клиентами, внедрение которой начнется в контакт-центре, но будет охватывать все службы компании.