06 декабря 2013 10:47
В ФМС России создан "Центр обращений телефонных вызовов"
Начал работу "Центр обращений телефонных вызовов", созданный для повышения доступности для граждан государственных органов и миграционной службы, в частности.Обратиться в Центр можно по телефону (8-495) 636-98-98. Об этом сообщила пресс-секретарь УФМС России по Алтайскому краю Мария Южакова.
Основной целью создания ЦОТВ является снижение административных барьеров и повышение доступности государственных услуг и функций, оказываемых Федеральной миграционной службой, т.к. имеющиеся источники информирования граждан в территориальных органах ФМС России (Интернет-сайты, телефоны справочной службы, пресс-службы, "горячей линии" и "доверия") не в полной мере удовлетворяют потребности населения в получении ответов на интересующие вопросы.
Согласно указанию Руководителя Службы К.О. Ромодановского, оперативность и полнота рассмотрения устных обращений граждан, поступивших в ЦОТВ, должна достигаться за счет переадресации звонков в территориальные органы и профильные подразделений центрального аппарата ФМС России.
Схема организации работы ЦОТВ отражает данный принцип и состоит из 4-х основных направлений обработки телефонных обращений:
- Консультации по вопросам, касающимся компетенции ФМС России;
- Жалобы на действия (бездействие) должностных лиц ФМС России;
- Информация для сотрудников ФМС России;
- "Телефон доверия".
При неполучении исчерпывающего ответа либо когда заявитель не удовлетворен представленной информацией, предусматривается переадресация телефонных вызовов в соответствующий территориальный орган, профильное подразделение центрального аппарата ФМС России или на оператора ЦОТВ.
Первая ветвь схемы ЦОТВ предполагает "консультации" граждан в режиме "автоинформатора", который представляет из себя интерактивное меню по наиболее часто задаваемым гражданами вопросам. Такое меню уже создано специалистами профильных подразделений центрального аппарата ФМС России совместно с представителями фирмы "ЦОИС". При этом очередность представляемой информации для граждан, распределена по степени её актуальности.
Вторая ветвь схемы ЦОТВ "жалобы", предполагает переадресацию поступившего в Центр обращения в соответствующий территориальный орган или через оператора в профильное подразделение центрального ФМС России.
В третьей ("информация для сотрудников ФМС России") и четвертой ("телефон доверия") ветвях схемы ЦОТВ вызов попадает на оператора Центра и по принадлежности переадресовывается им в соответствующий территориальный орган или в профильное подразделение центрального аппарата ФМС России.
Работу Центра на первом этапе будут обеспечивать всего три оператора ЦОТВ. Конечно, это мало для обслуживания телефонных вызовов граждан, поступающих со всей территории России и из-за границы.
В этой связи, и для успешного функционирования ЦОТВ, в территориальных органах ФМС России и профильных подразделениях центрального аппарата ФМС России организованы отдельные телефоны, исключительно для переадресации вызовов, поступающих из ЦОТВ.