04 декабря 2013 00:24
ВТБ24 отвечает европейским стандартам качества обслуживания клиентов
Контактный центр ВТБ24 получил сертификат соответствия международному стандарту EN15838. Это авторитетное и профессиональное свидетельство об уровне работы ВТБ24: во всей Европе этот сертификат есть только у 82 центров.
Европейский стандарт EN 15838 описывает требования к качеству работы контакт-центров, он утвержден Европейским комитетом по стандартизации в 2009 году. Применение EN 15838 обеспечивает стабильность работы контакт-центра, объективную оценку системы управления контакт-центром, выявление направлений улучшения качества работы контакт-центра.
В 2013 году Контакт-центр ВТБ24 прошел сертификационный аудит и получил положительное заключение Европейского органа по сертификации и сертификат соответствия.
«Качество обслуживания всегда было одним из главных приоритетов ВТБ24, - говорит Наталья Смирнова, старший вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания, - мы добиваемся того, чтобы наши клиента всегда могли получить оперативную и качественную консультацию по любому вопросу. Мы рады, что это не остается незамеченным и работа контакт-центра ВТБ24 оценена по высшему уровню независимыми экспертами».
Сертификационный аудит проводили эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров. «Это была довольно сложная задача. Крупный Контакт-Центр, работающий на нескольких площадках, множество процессов и особенностей в обслуживании различных категорий клиентов банка, - говорит Юрий Мельников, генеральный директор Института Сертификации, - более ста интервью, сотни проанализированных документов, отчетов, протоколов, наблюдения за работой различных специалистов. В итоге – подтверждение соответствия процессов в Контакт-Центре ВТБ24 требованиям Международного стандарта EN15838.
Контакт-центр ВТБ24 неоднократно признавался одним из лучших в России. Банк был награжден премиями «Хрустальная гарнитура», назван лучшим по качеству обслуживания по результатам исследований агентства EPSI, возглавлял рейтинг журнала Retail Financе.
ВТБ24 стал первым российским банком, открывшим сервисный центр за Уралом, и сейчас треть всех сотрудников департамента клиентского обслуживания находится в Барнауле. В 2014 году ВТБ24 откроет сервисный центр в Чебоксарах, куда выйдут на работу 1400 человек.
В месяц контактный центр обрабатывает порядка 1 млн. входящих звонков со средним временем ожидания ответа специалиста до 10 сек., что свидетельствует об отличном уровне качества обслуживания клиентов.