04 декабря 2013 00:18
Бизнес-завтрак "Управление знаниями в контактном центре и повышение качества клиентского сервиса"
28 ноября в Москве состоялся бизнес-завтрак "Управление знаниями в контактном центре и повышение качества клиентского сервиса", в рамках которого было представлено решение KMS Lighthouse. Мероприятие объединило порядка 70 специалистов в области управления и развития контакт-центров.
Компания DIS Group, организатор мероприятия, наглядно продемонстрировала преимущества работы с системой Lighthouse. В основе системы управления базами знаний KMS Lighthouse (Knowledge Management System Lighthouse) лежит принцип «2-3-4», то есть нужная информация предоставляется в течение 2–3 секунд, при этом требуется не более 3–4 щелчков мышкой.
Эта система предназначена для организаций, оперирующих на высококонкурентных рынках и предлагающих одинаковые товары и услуги по схожей цене. Такая ситуация на рынке приводит к постоянному снижению уровня конкурентоспособности. В подобных компаниях центром внимания становится Клиент, и основной целью деятельности компании – удержание своего Клиента.
Бизнес-завтрак дал возможность участникам получить информацию об использовании продукта KMS Lighthouse «из первых рук»: с докладами выступили Эйял Кахана, продакт менеджер KMS Lighthouse; Майкл Дела Круз, директор по взаимодействию с клиентами и управлению знаниями, Globe Telecom, Inc.; Дмитрий Белов, директор направления KMS Lighthouse в России и СНГ; Сурен Алексанян, технический менеджер по решению KMS Lighthouse; Олег Зельдин, вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров.
В ходе презентаций участникам была представлена возможность рассмотреть систему KMS Lighthouse в качестве инструмента для создания единой актуальной базы знаний, быстрого и легкого способа поиска информации, а так же проведения обучения операторов.
По сравнению с другими решениями, система управления знаниями в организации Lighthouse — целостное решение. Система содержит мощный механизм поиска, выборки и сортировки информации, а также инструменты управления контентом, редактирования и распределения информации. Это позволяет направлять соответствующую информацию параллельно по нескольким каналам: сотрудникам контакт-центров, дистрибьюторам, в центры обслуживания и продаж, на интернет-порталы, внутреннюю сеть и т. д. Все эти операции осуществляется через простой, интуитивно понятный пользовательский интерфейс, предоставляющий сотрудникам служб продаж и поддержки клиентов именно ту информацию, которая необходима клиенту в данный момент.
Кроме того, система KMS Lighthouse включает в себя широкий ряд приложений, специально разработанных с учетом особенностей операционной деятельности контактных центров. Эти приложения обеспечивают следующие функции: рассылку уведомлений в режиме реального времени, сценарии обслуживания вызовов и выявления неисправностей, всплывающие подсказки, эмуляторы мобильных устройств, сравнение элементов и многое другое.
В рамках бизнес-завтрака выступил представитель Globe Telecom, крупнейшего оператора мобильной связи на Филиппинах, Майкл Дела Круз, и поделился опытом использования системы KMS Lighthouse.
Как отметил Майкл, уже сейчас руководство Globe Telecom видит значительное улучшение качества обслуживания своих клиентов. Ранее клиенты ожидали ответа на свой вопрос от 2х минут и более. Сегодня время ожидания значительно снизилось, операторы находят ответ на вопрос клиента сразу в процессе разговора, не ставя звонок на «hold».
Майкл поделился с участниками мероприятия и дальнейшими планами развития и улучшения качества обслуживания клиентов. Филиппины занимают одно из первых мест в мире по активному использованию социальных сетей. Руководство компании решило использовать эту особенность в своих интересах, и в скором времени будет реализован проект интеграции системы KMS Lighthouse и аккаунта компании в Твиттер.