29 ноября 2013 11:18
О прозе жизни контакт-центров
26 ноября 2013 года компания Exposystems провела форум Call Center in Finance («Контактные центры в финансовом секторе»). Если проводимый ею же ежегодный Call Center World Forum отличает широкая программа, то данный форум был сфокусирован на практических аспектах работы контакт-центров финансовых учреждений.
Редкий современный банк обходится без использования контакт-центра, своего и/или аутсорсингового, при своем взаимодействии с клиентами. А клиенты разные — и контакты-центры для работы с ними нужны тоже разные.
Наталья Смирнова, директор департамента клиентского обслуживания ВТБ24, рассказала о значительных изменениях в работе контакт-центра ВТБ24 (2,5 млн. входящих обращений ежемесячно, персонал по штату — 1500 человек, площадки в Москве и Барнауле, 7% продаж банка). Исходная ситуация была такой: 28% клиентов, обратившихся в центр, не получали обслуживания (3,5 млн. обращений), среднее время ожидания ответа специалиста –150 секунд, отток сотрудников достиг 54%.
Были поставлены следующие цели: повышение уровня доступности контактного центра, повышение доли звонков, обрабатываемых автоматически, увеличение доли продаж контакт-центра в общем объеме банка, сокращение затрат на один звонок. Для достижения этих целей был сформулирован ряд технологических и процессных задач. Технологические задачи: сокращение голосовых обращений по балансу карты, развитие IVR контакт-центра и запуск новых решений: звонок с сайта и Call Back, sms-помощник, промышленное решение по обработке обращений по электронной почте.
Особое внимание было уделено сокращению голосовых обращений по балансу карты, так как ежемесячно поступало 250–300 тыс. таких обращений, и одно такое обращение стоило банку около 40 рублей. Для этого была сделана ставка на перевод клиентов, прежде всего из зарплатных проектов, на сервисы самообслуживания (SMS-оповещения + персональный IVR и т.д.). В результате снизилось: общее количество обращений в контакт-центр – на 19%, количество не поставленных в очередь вызовов – на 75%, доля потерянных вызовов с 16% до 7%, количество обращений по балансу карты на 75%.
Но даже после этого контакт-центр ВТБ24 оставался перегруженным, это предвиделось, и развитие IVR было сразу же признано приоритетным. В части IVR на 2014–2015 годы поставлена задача перевода 35% сервисных звонков в IVR за счет автоматизации аутентификации клиента, кастомизации меню под конкретного клиента, расширение функционала и удобства использования.
Что касается процессных задач, то вместо отдельных процессов для управления продаж и консультаций и управления клиентской поддержки сформированы единая первая линия (93% звонков должны быть обслужены здесь), единая экспертная линии и единая функция обработки неголосовых обращений. Операторы с набором универсальных навыков взаимозаменяемы, что обеспечивает вариативность при построении графиков и оперативном распределении ресурсов. Наталья Смиронова отметила, что с расширенными функциями (продажи и поддержка) успешно справляются те, кто раньше был на поддержке. А вот те, кто занимался продажами, не так успешны…
На октябрь 2013 года результаты изменений в контакт-центре ВТБ24 таковы: среднее время ожидания ответа специалиста — 9 секунд (ранее 150 секунд), 25% клиентов автоматически обслуживаются в IVR, доля пропущенных звонков сократилась с 12% до 1%, индекс приверженности сотрудников вырос на 7%.
Совсем по-другому строится работа контакт-центра по обслуживанию узкого сегмента клиентов. Лина Эл, исполнительный директор Газпромбанка по Private banking, рассказала о роли контакт-центра в обслуживании клиентов сегментов VIP и Premium. Основные задачи контакт-центра в этом случае: сохранение текущей клиентской базы благодаря построению долгосрочных отношений с клиентами, расширение клиентской базы за счет привлечение новых клиентов по рекомендациям и углубление взаимоотношений с клиентами за счет расширение спектра услуг и увеличение объема клиентских активов под управлением в банке. Для этого необходим высокий уровень персонализации в обслуживании, решение запроса клиента с одного звонка («Вам никогда не удастся произвести благоприятное первое впечатление во второй раз»). При таком подходе роль технологий ниже, чем при работе с массовым клиентом.
Собственный и/или аутсорсинговый контакт-центр? Наверное, эта тема была основной на форуме. Генеральный директор «Телеком-Экспресс» Сергей Синягин в своем выступлении подробно рассмотрел такие технологии, как автоматическая система контроля качества звонков, интеллектуальная маршрутизация, сервисы самообслуживания (IVR с системой синтеза и распознавания речи на основе «свободных грамматик», возможно, наиболее перспективна), операции через контакт-центр при помощи телефона, мониторинг социальных сетей, видеозвонок как новый канал коммуникаций. По его мнению, эти перспективные технологии лучше могут использовать аутсорсинговые центры.
Независимый эксперт Александра Самолюбова проанализировала в общем виде, кажется, все возможные случаи, когда возможна передача обслуживания вызовов на аутсорсинг. Впрочем, последующее обсуждение показало, что конкретные обстоятельства имеют немалое влияние в этом случае. К таким обстоятельствам относятся прежде всего прикладные задачи, решаемые на базе контакт-центра и его технологий. Об одной такой задаче — организации работы с проблемными кредитами на стадии soft-collection, рассказала Ольга Антипкина, руководитель центра компетенции процедур раннего сбора просроченной задолженности.
Источник: http://bankir.ru/novosti/s/o-proze-zhizni-kontakt-tsentrov-10061406/