В компании «1001 Тур» заработала круглосуточная Служба поддержки туристов

Пока call-центр заработал в тестовом режиме для жителей Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга, Ростова, Новосибирска. С 1 декабря 2013 года служба «24/7» будет доступна жителям Самары, а с 2014 года – пошагово тиражироваться на все регионы присутствия сети. 

Теперь клиентам сети при приобретении тура будет выдаваться специальная карточка с информацией о Службе поддержки, контактами для экстренной связи (номера телефонов сервиса, контактный е-mail, ссылка на закрытую страницу сайта с информацией о работе службы) и данными, которые клиент должен сообщить менеджеру при обращении. Так, для обеспечения минимального времени отклика на его проблему клиенту при звонке в «24/7» рекомендуется сообщать ФИО лица, заключившего договор, даты тура, город и офис продаж «1001 Тур», где он приобретен, номер брони туроператора, который в обязательном порядке должен быть указан при оформлении индивидуальной «визитки», суть проблемы и контактные данные для связи. 

 

Постоянную связь службы «24/7» с клиентами будут обеспечивать дежурные менеджеры call-центра. При возникновении ситуаций, требующих оперативной консультации, клиент в любое время дня и ночи может связаться с менеджером, который, в зависимости от ситуации, либо самостоятельно проконсультирует абонента, либо подключит к решению сложных вопросов туроператора. 

 

Все обращения в службу «24/7» будут анализироваться, а результаты передаваться в офисы продаж для информации и корректировки последующей работы с клиентами. 

На настоящий момент в службе «24/7» сети «1001 Тур» заняты четыре менеджера поддержки, прошедшие специальное обучение. В компании подчеркивают, что новый сервис работает пока в тестовом режиме, и вопрос расширения штата будет решаться по мере развития как самого сервиса, так и его тиражирования на другие регионы. 

 

«Идея службы круглосуточной поддержки клиентов уже давно “витает в воздухе”, – отметил Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств “1001 Тур”. – Мы стремимся делать все для того, чтобы наши клиенты оставались довольны не только профессиональным обслуживанием в офисах продаж, но и самим путешествием – то, что называется “от взлета до посадки”. Именно тогда они будут снова и снова обращаться в турагентство при организации своего отдыха, переходя в категорию постоянных. А для этого важна не только грамотная организация, но и профессиональное сопровождение туристической поездки. Практика показывает, что этот вопрос традиционно ложится на плечи туроператоров, в то время, как психологически клиенту проще обратиться именно в ту компанию, где он приобретал тур, и розница должна быть готова к такого рода вопросам своих клиентов. Наш опыт показал, что потребность в создании такой службы назрела, и мы сделали все, чтобы оказаться готовыми к ее своевременной реализации».