«Телеком-Экспресс» запустил обновленный сервис ИТ поддержки сотрудников Efes Rus

В рамках программы повышения качества обслуживания пользователей ИТ-систем Efes Rus планировалось расширение существующего Service Desk, что предполагало увеличение штата сотрудников и обновление технологической составляющей сервиса, рассказали в «Телеком-Экспрессе».

 

По результатам анализа существующей инфраструктуры и стоимости расширения в Efes Rus приняли решение рассмотреть возможность привлечения аутсорсингового контакт-центра. Важную роль играл тот факт, что единый Service Desk Efes Rus обслуживал пользователей ИТ-систем компании по всей России. Для решения поставленных задач была выбрана компания «Телеком-Экспресс».

Для оценки эффективности существующего сервиса сотрудники ИТ-департамента Efes Rus совместно со специалистами «Телеком-Экспресса» провели аудит запросов, поступающих в существующий Service Desk. На основе этого был реализован комплекс мер, направленных на повышение качества услуг, предоставляемых сервисом: разработаны маршрутные карты для маршрутизации запросов; созданы актуальные базы знаний; разработаны процедуры обработки обращений, полученных по различным каналам доступа; разработаны процедуры решения запросов.

Приём и обработка заявок от пользователей ИТ-систем Efes Rus осуществляется ежедневно и круглосуточно сразу по нескольким каналам доступа: электронной почте, телефону и SMS-сообщениям.

 

В рамках проекта специалисты Efes Rus проводят обучающие тренинги с обязательным тестированием сотрудников «Телеком-Экспресса». В ходе тренингов в доступной форме объясняются процессы обработки запросов, поступающих в Service Desk.

По отзыву заказчика, теперь не менее 80% телефонных обращений поступают из очереди к оператору в течение 30 секунд. При этом среднее время обработки заявки с момента поступления в Service Desk до передачи её ИТ специалистам составляет всего 5-6 минут. Операторы Service Desk перенаправляют 93% обращений к специалистам в течение 15 минут. Кроме того, при допустимом количестве потерянных звонков на уровне не более 10%, операторы «Телеком-Экспресса» не превысили 3% по данному показателю. Благодаря грамотно разработанным специалистами Efes Rus check-листам около 40% обращений торговых представителей обрабатываются диспетчерами самостоятельно без направления на другие линии ИТ-поддержки.

 

Проект также предусматривает процедуру управления инцидентами, в рамках которого был разработан механизм автоматической замены IVR.

Василий Власюк, ИТ-директор компании Efes Rus, отметил качество совместной работы: «В ходе проекта использовались новейшие технологии, которые позволили качественно и в срок выполнить поставленные задачи. Это является очевидным доказательством эффективности выбранного подхода, а также качества построения маршрутных карт и работы внутренней службы ИТ».

 

«Одной из основных задач было наладить оперативное взаимодействие диспетчеров “Телеком-Экспресс” не только с клиентами, но и со специалистами Efes Rus. Нам удалось достичь положительных результатов, обеспечив отлаженную работу данного сервиса. Это позволяет не только повысить эффективность работы с клиентами, но и оптимизировать наши затраты», — прокомментировал первые результаты работы проекта Константин Сазонцев, менеджер по инфраструктуре Efes Rus.

 

«Как руководитель проекта по запуску “обновленного” Service Desk, хочу отметить, что успешный старт проекта — это результат синергии нескольких факторов, — рассказал Александр Беда, руководитель направления по ИТ-сервисам. — Технологическая база и опыт “Телеком-Экспресс” в сочетании с опытом ИТ-специалистов компании Efes Rus стали движущей силой этого совместного проекта и, как следствие, его высокой результативности».