17 октября 2013 18:21
Как сердитый гражданин становится гражданином довольным
В Технологическом центре Microsoft была представлена автоматизированная система по работе с обращениями граждан, разработанная компанией «Сердитый гражданин» на базе Microsoft Dynamics CRM.
«Сердитый гражданин» - это молодая компания, стартап. Сегодня ее специалисты создают online-проекты, помогающие гражданам взаимодействовать с органами власти и коммерческими фирмами. В настоящий момент компания развивает три проекта. Первый – «Сердитый гражданин». Это федеральный портал, направляющий жалобы граждан на товары, услуги и нарушения в ответственные органы. Данный проект стал финалистом конкурса «Премия Рунета» в 2012 году.
Второй проект – «Госсправка» - портал, созданный по заказу Правительства Московской области, решающий задачу информирования граждан об услугах и функциях органов власти Подмосковья.
Третий проект – «Довольный гражданин. Дороги Подмосковья». Он создан для Главного управления дорожного хозяйства Московской области, созданный в целях улучшения качества дорог Подмосковья.
Основатель и CEO компании «Сердитый гражданин», Дмитрий Кох рассказал о том, как возникло решение создать компанию и одноименный продукт. Началом стала жизненная ситуация: на детской площадке дома, где живет Дмитрий, построили газовую подстанцию и обнесли колючей проволокой. Дети были вынуждены играть рядом с этим жутким сооружением. Жители дома стали составлять и направлять жалобы во всевозможные инстанции. Дело это было хлопотным не непростым. К слову, подстанция уже не функционирует, но здание пока не снесено.
Чтобы гражданам было легче в подобных, и прочих ситуациях достучаться до ответственного чиновника, был задуман проект портала. Сейчас он уже функционирует, в сутки на портал заходит до 10 тысяч человек. К настоящему моменту удалось решить 1200 проблем, с которыми граждане обратились к городским чиновникам.
При помощи интеллектуальной электронной приемной система позволяет оперативно обрабатывать поступающие обращения граждан и автоматически маршрутизировать их по исполнителям, безошибочно определяя ответственную организацию. Для справки: по закону ответ на запрос организация направляет через 30 дней со дня обращения. Если гражданин отправляет по незнанию запрос не тому чиновнику, его письмо, прежде чем дойти до адресата, может «гулять» по инстанциям несколько месяцев. Проект «Сердитый гражданин» способствует уменьшению количества обращений, подлежащих пересылке. Благодаря этому существенно снижается нагрузка на исполнителей, а пользователи быстрее получают ответ на свой запрос – на портале предусмотрена возможность отслеживания статуса запроса.
Этот проект и тот, что посвящен улучшению дорог Подмосковья, базируется на платформе «Довольный гражданин». С одной стороны, представленные решения предназначаются для ведомств, администраций регионов и городов. С другой, облегчает гражданам взаимодействие с чиновниками. «Автоматизированное решение экономит гражданам время и силы, избавляя от необходимости искать ответственных», - подчеркнул Дмитрий Кох.
На портале для запроса предлагается заполнить определенную форму. После того, как она будет отправлена человеком, происходит необходимая маршрутизация, и чиновник получит запрос в том виде, как это принято в конкретном ведомстве (электронное письмо, факс). Отследить статус запроса можно либо в личном кабинете пользователя, либо дождаться ответа по электронной почте. Для тех, кто не в ладах с компьютером, через два месяца начнет работу Call-центр. Каждое обращение будет оформляться оператором в требуемом виде, но ответ гражданин всё же получит в виде электронного письма. По словам Дмитрия Коха, вскоре можно будет направлять жалобы с мобильных устройств.
Сейчас к порталу «Сердитый гражданин» подключилось три ведомства. В ведении первого – дорожное хозяйство, второго – вопросы образования, в ведении третьего – вопросы занятости населения. В планах компании к концу 2014 года привлечь не менее 15 ведомств и крупных компаний, 30 городов и более 300 организаций к решению проблем пользователей.
Инвестором решения выступает венчурный фонд Runa Capital. Директор по инвестициям фонда, Гайдар Магдануров рассказал, что Runa Capital обычно инвестирует в технологически сложные проекты, либо те, что представляют собой «облачные» сервисы, либо в вертикальные решения. «Сердитый гражданин» представляет собой сложный технологически облачный сервис. Кроме того, инвесторы постепенно разворачиваются в сторону государственных проектов, не смотря на неразворотливость и консервативность государственных организаций.
Гайдар Магдануров отметил, что проекты, похожие на портал «Сердитый гражданин» имеются в США и в Европе. Однако этот российский проект отличен тем, что он не только собирает запросы граждан для того, чтобы организовать широкий общественный резонанс, а для того, чтобы проблемы решались. «Большинство сервисов для сбора обращений граждан ориентированы на решение только одной стороны проблемы – собственно сборе запросов, а «Сердитый гражданин» предлагает решение и для тех, кто будет обрабатывать обращения», - подчеркнул г-н Магдануров. Кроме того, в проекте формируется база решенных проблем, что полезно при возникновении похожих запросов. По словам Гайдара Магданурова, проект уже вышел на окупаемость.
Директор Microsoft Business Solutions в России, Алена Геклер пояснила, что использованное в проекте решение Microsoft Dynamics CRM давно применяется для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. Например, внедрение его в похожей разработке в Лондоне привело к тому, что на 95% звонков отвечают в течение 20 секунд, а количество не отвеченных вызовов составляет менее 2%. «Сердитый гражданин» - это набор процессов поверх CRM и инструменты автоматизации приема обращений. «В результате получается решение, удовлетворяющее потребностям обеих сторон», - подчеркнула Алена Геклер.
Источник: http://www.mskit.ru/news/n152222/