«Телеком-Экспресс» запускает две новые услуги

«Телеком-Экспресс», ведущий аутсорсинговый контактный центр (АКЦ) в России, запустил два новых высокотехнологичных сервиса – мониторинг и поддержку клиентов в социальных сетях и услугу «видеозвонок». Их запуск стал логичным шагом компании по построению самого современного контакт-центра в России. Обе услуги доступны текущим и потенциальным клиентам «Телеком-Экспресс» с 1 октября 2013 года.

 

В социальных сетях компания будет помогать своим клиентам решать две основные задачи. Во-первых, проводить мониторинг информации о компании на различных площадках в сети с целью анализа рынка и конкурентов, сбора обратной связи о продуктах и услугах заказчика, разработки его позиционирования, оценки эффективности маркетинговых стратегий, поиска потребительских предпочтений и т.д. Во-вторых, осуществлять клиентскую поддержку заказчика в Интернете. Это подразумевает мониторинг упоминаний продуктов и услуг заказчика в социальных сетях и взаимодействие с его потребителями – ответы на вопросы, комментарии по продуктам и услугам в соответствии с согласованными заранее инструкциям в режиме онлайн. Важно отметить, что контакт-центр, в отличие от мониторинговых служб, не предлагает компаниям систему для самостоятельного поиска упоминаний, а предоставляет уже готовые отчеты и аналитику, беря на себя большую часть работы по вычищению спама и рекламы из отчетов. В результате заказчик получает качественные результаты анализа социальных сетей, которые впоследствии может использовать при взаимодействии со своими потребителями.

 

Сергей Синягин, генеральный директор «Телеком-Экспресс», отметил: «Социальные сети изменили традиционную бизнес-модель взаимодействия потребителей с брендами. Работа с клиентом через аккаунты в том же Facebook, Vkontakte или Одноклассниках стала важным фактором, определяющим выбор клиента в пользу того или иного бренда. «Телеком-Экспресс» уже накопил необходимую экспертизу по поддержке клиентов в различных каналах коммуникаций, а совершенный программно-аппаратный комплекс и новые технологические решения, примененные нами при создании нового сервиса, позволят оказать всестороннюю поддержку нашим заказчикам в построении своей репутации в Интернете».

 

Повсеместное распространение широкополосного Интернет доступа и устойчивый рост его проникновения в регионах России сделал возможным запуск такой услуги, как видеозвонок. Услуга подразумевает возможность визуального общения оператора контакт-центра с потребителем услуг или товаров. Проведенные исследования показали, что для большинства людей получение информации и общение в режиме видео является более удобным способом, нежели традиционные каналы коммуникации. Начав консультацию с оператором контакт-центра в режиме онлайн чата, потребитель может в любой момент установить с ним голосовое соединение, при котором автоматически запускается режим видео сессии. Таким образом, клиент может увидеть порядок действий оператора, получить визуальное представление о продукте, что в разы упрощает сам процесс консультации и влияет на процесс принятия решения о покупке.  Эта услуга особенно  полезна при переходе от прямых офисов продаж и обслуживания к дистанционной форме взаимодействия, что позволяет компаниям существенно сокращать издержки. Видеозвонок предоставляет возможность визуального контакта, что очень важно именно при дистанционном обслуживании и взаимодействии с клиентами, партнерами или сотрудниками. 

 

Ирина Брусенцева, коммерческий директор «Телеком-Экспресс», сказала: «Видеозвонок – это качественно новый уровень обслуживания клиентов и новые уникальные возможности для российского рынка. Визуальное общение с потребителями упрощает процесс коммуникации. Оно незаменимо для оказания сложных технических консультаций, повышения качества продаж, дистанционного обслуживания клиентов. Мы видим огромный потенциал развития этой услуги в России и ее более активного внедрения в повседневную жизнь».

 

Согласно проведенным исследованиям у 13% респондентов-женщин увеличивается доверие к оператору, если они видят его изображение (фотографию или видео). У респондентов-мужчин этот показатель достигает 20%. Это доказывает, что видеозвонок может служить эффективным инструментом повышения продаж.

 

Услуги видеозвонка «Телеком-Экспресс» в первую очередь предложит следующим категориям заказчиков:

 

Компаниям, оказывающим техническое консультирование. При помощи видеозвонка оператор может помочь пользователю пошагово осуществить сложную настройку прибора/программного обеспечения или наглядно продемонстрировать работу продукта и его сервисное обслуживание

 

Организациям из сферы услуг / государственным органам исполнительной власти. Услуга может помочь в ситуациях, где требуется заполнение и проверка правильности заполнения документов и сложных форм:

 

•      Государственные органы исполнительной власти – помощь в подаче налоговых деклараций, оформлении заявок на загранпаспорт и другие госуслуги

 

•     Визовые центры – помощь клиентам при заполнении форм и документов

 

•      Туристические агентства – наглядная демонстрация предложений, помощь в выборе услуг и помощь при заполнении документов

 

Игрокам сектора розничной торговли и продаж. Видео-презентация может помочь интернет магазинам преодолеть главный недостаток торговли через Интернет  – сомнения потребителя из-за невозможности оценить функционал интересующего продукта

Банкам и страховым компаниям.  Операторы могут консультировать клиентов по продуктам, услугам, новостям, используя видео и другие визуальные материалы. При соответствующей интеграции с системами распознавания лиц и голоса система может проводить полную автоматическую аутентификацию клиента и предоставлять ему расширенный набор консультаций и услуг, включая возможность управления счетом.

 

О компании

 

Компания «Телеком-Экспресс» создана в 2006 году и сегодня является ведущим аутсорсинговым контактным  центром в России. Компания предоставляет своим клиентам высокотехнологичные услуги в области организации и управления контактными центрами. В число клиентов входят около 200 ведущих российских и зарубежных компаний и организаций из различных секторов экономики.  «Телеком-Экспресс» успешно реализует модель работы выделенных и мультискилловых операторов для решения задач заказчика. Технологическую основу работы компании составляют лучшие на сегодняшний день IT решения – система интеллектуальной маршрутизации Genesys, систему управления ресурсами Genesys WFM, CRM комплекс Oracle Siebel, системы голосового меню IVR с синтезом и  распознаванием речи, информационный комплекс Microsoft Sharepoint. Производственные площадки «Телеком-Экпресс» расположены в Москве, Ростове-на-Дону, Челябинске, Нижнем Новгороде и Калуге. В компании работает более 2500 сотрудников.

 

Бизнес-процессы «Телеком-Экспресс» сертифицированы по единому европейскому стандарту EN 15838:2009.